9 voorwaarden voor een succesvolle CRM-implementatie

Investeer in CRM-training

Het aanschaffen van software voor relatiebeheer is niet voldoende om succesvol aan de slag te gaan met CRM. Het beschikken over CRM-software die past bij de manier waarop jouw bedrijf relatiebeheer wil invullen is uiteraard een randvoorwaarde, maar er zijn meer voorwaarden waar je aan moet voldoen om succes te boeken met je CRM-implementatie.

Het is wel zo dat de gekozen CRM-software de basis legt om de andere randvoorwaarden goed. Je kunt de onderstaande punten dus ook lezen als een soort van checklist waar je op moet letten bij de selectie van een CRM-systeem. Maar bovenal is het een checklist van factoren om rekening mee te houden bij de implementatie van CRM-software. En een checklist op welke terreinen het gewenst is om je medewerkers te trainen, zodat je optimaal gebruikmaakt van de mogelijkheden die CRM je biedt.

Gebruiksvriendelijkheid CRM-software

Het draagvlak voor CRM valt of staat met de gebruiksvriendelijkheid van de software. Als het heel ingewikkeld is om mee te werken of de software voelt als een keurslijf aan, dan zullen medewerkers het als verplichting ervaren. Met als gevolg dat ze alleen de hoognodige data vastleggen en de software alleen gebruiken op het moment dat ze er niet onderuit kunnen. Het spreekt voor zich dat je dan nooit het maximale rendement uit de CRM-implementatie zult halen.

Functionaliteiten waar behoefte aan is

CRM-software bestaat in soorten en maten. Van vrij eenvoudige ‘kaartenbaksystemen’ tot mega uitgebreide marketing automation suites met ook nog een klein deeltje relatiebeheer. Van software die zich uitermate goed leent als je honderdduizenden consumenten bedient en honderden verschillende klantgroepen onderscheidt tot software die is toegespitst op complexe DMU’s en complexe salestrajecten in de b2b. Kies voor CRM-software die past bij jouw organisatie, qua budget, maar uiteraard ook qua mogelijkheden. En zorg er vervolgens voor dat die mogelijkheden bij de CRM-implementatie goed worden geïmplementeerd, zodanig dat de functionaliteiten voor de bewuste medewerkers makkelijk vindbaar en toepasbaar zijn.

Datakwaliteit in CRM: beleg het databeheer

Het succes van CRM valt of staat met de juiste data. In de whitepaper “Account Based Marketing: hoe pak je het aan en wat levert het” opgaan we dieper in op hoe je in vier stappen een goed datafundament legt.

Het is natuurlijk belangrijk om te starten met een actueel en volledig gegevensbestand. Maar het up-to-date houden van de data is minstens zo belangrijk. Een deel van dat werk kan worden geautomatiseerd, zoals we in de whitepaper beschrijven. Maar een deel moet ook gewoon gebeuren door de medewerkers van marketing, sales en service. Het is belangrijk om goede werkafspraken te maken hoe je er met z’n allen voor zorgt dat de datakwaliteit op hoog niveau blijft. Niet alleen tijdens de CRM-implementatie, maar vooral ook daarna.

CRM-training voor alle medewerkers met klantcontact

Bovenstaande onderstreept dan ook meteen het belang van een goede training van de medewerkers die met het CRM-systeem moeten werken. Want een CRM-systeem implementeren is één ding, ervoor zorgen dat iedereen ermee gaat werken is iets heel anders. Een basis CRM-training om medewerkers bekend te maken met de functionaliteiten is een minimale eis. Als medewerkers immers niet weten wat de mogelijkheden zijn van de CRM-software zijn, zullen ze die ook niet gaan gebruiken.

Echter, een ‘knoppentraining’ alleen maakt niet dat medewerkers ineens op een klantgerichte manier gaan werken. Daarom biedt Archie ook diepgaandere CRM-trainingen aan, gericht op marketing, sales en service. Alle drie de afdelingen zullen de software na de CRM-implementatie immers op een andere manier toepassen.

Training CRM voor sales

In veel b2b-organisaties is CRM nog altijd primair een tool voor sales. Je ziet vaak dat iedere accountmanager zijn eigen klanten heeft en CRM gebruikt als een soort van ‘privé database’ met informatie over die klanten. Een gemiste kans, want in onze ogen is CRM juist een tool om organisatiebreed informatie over klanten te delen. Dat geldt voor marketing en service richting sales, maar ook andersom. En het geldt ook voor accountmanagers onderling: hoe beter zij informatie over klanten delen, hoe meer inzicht zij zullen krijgen in klantwensen en -behoeften. In de CRM-training gaan we dieper in op alle mogelijkheden waarop sales CRM kan inzetten. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van de klantenpiramide en de Customer Valu Optimizer van Archie om snel te analyseren welke beweging klanten binnen de klantpiramide maken.

Training CRM voor marketing en communicatie

Het gebruik van de relatiegegevens door sales en de buitendienst is een mooie start, maar wie een CRM-systeem alleen voor deze doeleinden gebruikt, maakt niet maximaal gebruik van de mogelijkheden. CRM-software biedt immers ook uitstekende mogelijkheden voor marketing. In de eerste plaats voor lead generatie. En heb je eenmaal contact met marketing qualified leads, dan kun je vervolgens door een integratie tussen CRM en e-mailmarketing software campagnes opzetten om deze leads gericht te benaderen met via lead nurturing. Ook kun je door analyse van data in je CRM-systeem meer inzicht krijgen in het klantgedrag zorgen. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van databasemarketing en het creëren van segmenten. Met een training over het gebruik van CRM voor marketingdoeleinden krijg je inzicht op welke manier je de CRM-software kunt gebruiken voor het werven en opwarmen van prospects.

Training CRM voor service

Relatiemanagement eindigt natuurlijk niet bij het sluiten van een deal. Sterker, dan begint het bouwen aan en onderhouden van een relatie pas écht. Dit betekent dat ook de customer service-afdeling veel waarde kan halen uit CRM en ook veel waarde kan toevoegen door aantekeningen te maken over klanten. Natuurlijk moet CRM het leven van servicemedewerkers makkelijker maken, denk bijvoorbeeld aan eenvoudige registratie van gedane werkzaamheden in een app voor servicemonteurs. Daarnaast kan de serviceafdeling veel data vastleggen waar marketing en sales hun voordeel mee kunnen doen. Als de serviceafdeling bijvoorbeeld een reparatieverzoek krijgt omdat een apparaat intensiever wordt gebruikt dan eigenlijk bedoeld toen het werd gekocht, dan ligt daar een mooie kans voor cross- of upselling. Kennelijk is het bedrijf gegroeid of wordt het apparaat voor nieuwe toepassingen gebruikt. Toepassingen waarvoor een ander type apparaat veel beter geschikt is. Dergelijke manieren om CRM ook in te zetten voor service en om vice versa, data in CRM te gebruiken voor sales, komen aan de orde in onze trainingen over CRM voor service.

Het creëren van draagvlak binnen de organisatie

Een laatste punt dat we hier willen aanstippen, is het belang van het creëren van een breed draagvlak voor CRM binnen de organisatie. Zonder een breed draagvlak zal de CRM-software niet optimaal worden gebruikt en zullen de klantgegevens verouderen en vervuilen. Draagvlak creëer je deels met de hierboven beschreven trainingen waar marketing, sales en service leren hoe de CRM-software hen kan ondersteunen. Je creëert het ook met een heldere strategie. Zonder CRM-strategie waar iedereen achter staat immers geen beleving. En zonder beleving is iedere poging om het beste te doen voor je klanten gedoemd te mislukken.