Vijf aandachtspunten bij de implementatie van CRM

Een organisatie kan alleen bestaan bij de gratie van tevreden klanten die bereid zijn een eerlijke prijs te betalen voor de geleverde producten en/of diensten. Relatiebeheer is dus voor iedere organisatie cruciaal. Je moet de vinger aan de pols houden wat jouw klanten van je verwachten, of je producten en/of diensten nog goed aansluiten bij hun behoeften, en je moet voeling houden met de toekomstige wensen van je klanten, zodat jij op tijd je aanbod kunt aanpassen op veranderende behoeften. Dit alles registreer je in CRM-software.

Zo selecteer je het juiste CRM-pakket

Niet ieder CRM-pakket leent zich even goed om deze informatie gedetailleerd vast te leggen. En niet ieder CRM-systeem beschikt over de juiste functionaliteiten om te monitoren of klantbehoeften veranderen. Dat is ook logisch, want b2c retailers zullen op dit vlak veel minder vergaande behoeften hebben dan b2b dienstverleners. Om je te helpen bepalen aan welke eisen CRM-software voor jouw bedrijf moet voldoen, gaan we hier dieper in op vijf onderwerpen die cruciaal zijn voor succes van jouw CRM-implementatie. Vijf onderwerpen die ook terug moeten komen in de CRM-training voor je personeel.

Luisteren

Iedere marketeer en accountmanager weet dat sales begint met luisteren: Wat wil de klant nu echt? Wat is de vraag achter de vraag? Waar zit de ‘pijn’ bij de klant? Luisteren stelt je in staat erachter te komen wat de klant nu echt wilt. 

Er is altijd een spanningsveld tussen wat de klant wil (een oplossing voor zijn probleem) en wat jij als ondernemer wilt (omzet genereren). Je kunt op korte termijn omzet realiseren door de klant iets te verkopen wat een goede oplossing lijkt, maar waarvan jij weet dat het niet daadwerkelijk een oplossing is. Bijvoorbeeld een dure en onderhoudsintensieve versie van een apparaat met ontzettend veel features, terwijl jij weet dat de klant maar een heel beperkt deel van die features gaat gebruiken. De vraag is dan: praat je de klant naar die dure versie toe, of adviseer je hem de uitgeklede, goedkopere versie waar hij eigenlijk beter mee af is?

Waar organisaties in het verleden nog wel eens sterk omzetgedreven waren, realiseren ze zich vandaag de dag steeds beter dat een tevreden klant op lange termijn veel meer waard is. Wil je deze visie ondersteunen met een CRM-implementatie, let er dan op dat de software zo is ontworpen dat je alles wat je opvangt tijdens het luisteren goed kunt registreren. En focus in de CRM-training op hoe marketing en sales hun voelsprieten kunnen uitsteken

Creëer vertrouwen

In veel sectoren is het lastig om je puur op basis van de functionele kenmerken van je producten of diensten te onderscheiden van je concurrenten. Dat betekent dat klanten voor een belangrijk deel op hun gevoel zullen afgaan als ze een keus maken tussen verschillende partijen: wie vertrouw ik het meest? Vertrouwen winnen doe je op veel manieren: een representatieve en duidelijke website, persoonlijke en eerlijke adviezen, je klant kennen en op de juiste manier op zijn behoeften inspelen.

Wil je dit vormgeven, dan is een goed CRM-systeem onmisbaar. CRM stelt je in staat om de behoeften van klanten en klantgroepen nader te onderzoeken. Daardoor kun je je website beter laten aansluiten bij wat klanten willen lezen. Je kunt met die kennis bovendien je lead nurturing traject beter ontwerpen, zodat je nog nauwer aansluit bij de informatiebehoefte van de klant. En tot slot helpt de informatie in CRM je bij het opstellen van een offerte die nog duidelijker belicht hoe jij de pijn van de klant kunt wegnemen. Wil jij van je CRM-implementatie een succes maken? Dan is een CRM-training gericht op hoe je vertrouwen kunt creëren onontbeerlijk.

Bied toegevoegde waarde

Als je je niet op basis van functionele productkenmerken kunt onderscheiden van je concurrenten, dan moet je je toegevoegde waarde op andere terreinen zoeken. Met name op het nog beter aansluiten bij de vraag van de klant. Want of je nu softwareleverancier bent, aannemer of je levert accountancydiensten, voor jou kan de klant ook tien andere aanbieders kiezen. Alleen maar creëren van vertrouwen is niet genoeg. Je moet ook daadwerkelijk laten zien dat jij de klant beter begrijpt dan je concurrent, en dat je beter in staat bent hem te helpen. Want daar zit jouw toegevoegde waarde. Overtref verwachtingen, want gewoon goed is vaak niet goed genoeg. Een CRM-implementatie alleen gaat je hier niet bij helpen. Het gaat erom hoe jouw marketing- en salesmedewerkers CRM gebruiken bij het overtreffen van de klantverwachting. Een goede CRM-training gericht op de verschillende rollen (marketing, sales en service) is daarom cruciaal voor succes.

Focus

Zeker in deze tijden van krapte op de arbeidsmarkt zul je waarschijnlijk meer werk hebben op de afdelingen marketing en sales dan je aan kunt. Dat betekent dat je keuzes zult moeten maken: op welke klant(groep)en richt ik me en welke vind ik minder belangrijk? Inzicht in de opbouw van je klantenbestand is daarbij belangrijk. Hoe ziet de klantenpiramide eruit? Welke bewegingen zijn er in die piramide? Archie biedt met de Customer Value Optimizer een tool om snel te bepalen welke klanten nog het meest kunnen groeien in klantwaarde. En met de Aandachtsmonitor kun je in de gaten houden of je je aandacht wel richt op de klanten die de grootste bijdrage leveren aan jouw marge. Zo zijn er nog tientallen andere manieren om focus aan te brengen. Onze Archie CRM-coaches helpen je bij het vertalen van je CRM-strategie naar een goede inrichting van de software. Zij kunnen ook jouw medewerkers trainen in het juist gebruiken van de functionaliteiten. Zo wordt je CRM-implementatie een succes.

Bedrijfsprocessen op orde

De tijd dat er een grote muur stond tussen de afdelingen marketing, sales en service is voorbij. Steeds beter realiseren bedrijven zich dat deze processen in elkaars verlengde liggen en dat deze afdelingen elkaar kunnen helpen. Dat betekent dat ook hun processen op elkaar moeten worden afgestemd. Marketing en sales moeten bijvoorbeeld samen bepalen wanneer een marketing qualified lead een sales qualified lead wordt; de service-afdeling moet begrijpen dat zij een belangrijke sleutel vormen in het ontdekken van cross- en upsell-kansen; en ga zo maar door.

Een CRM-implementatie alleen maakt niet dat de processen op elkaar zijn afgestemd en dat data goed wordt gedeeld. Daarvoor zul je ook een verandertraject door moeten, waarbij marketing, sales en service samen bepalen hoe de processen eruit komen te zien. Die processen worden vervolgens geïmplementeerd in CRM, zodat ze optimaal worden ondersteund. Vervolgens kunnen de Archie CRM-coaches de organisatie begeleiden in de nieuwe manier van werken, eventueel via een CRM-training op maat.

Klantgerichtheid in je DNA: zo draagt een CRM-implementatie hieraan bij

Ieder bedrijf roept tegenwoordig: klantgerichtheid zit in ons DNA. Leuke uitspraak, maar in de praktijk komt het vaak neer op een trucje. Deze bedrijven vallen al snel door de mand als een klant net even iets anders wil of net niet goed past in een vooraf bedacht klantprofiel. Wil jij klantgerichtheid écht onderdeel maken van je DNA, dan moet je je realiseren dat het gaat om een mentaliteit waarover iedereen in je bedrijf moet beschikken, van de receptioniste tot aan de directie. De implementatie van CRM is weliswaar een randvoorwaarde om klantgericht te kunnen opereren, maar je wordt niet klantgericht door de implementatie van CRM. En ja, een CRM-training kan helpen om je personeel bewust te maken van hun rol in een klantgerichte aanpak, maar met een training alleen ben je er niet.