De top-5 succesfactoren voor de implementatie van een CRM-systeem

Om CRM optimaal in te zetten, is het belangrijk dat het niet alleen maar wordt gezien als een softwarepakket. Als CRM deel uitmaakt van de bedrijfsstrategie en geïntegreerd is in alle bedrijfsonderdelen, dan is de kans het grootst dat het de organisatie veel voordeel oplevert. Nu zijn er heel veel factoren van invloed op het succes van CRM. De zijn de vijf belangrijkste die je helpen maximale waarde te halen uit een CRM-implementatie:

• Hanteer een visie en doelstelling

• Betrokkenheid vanuit de top

• Maak deelplannen

• Zorg voor voldoende implementatiecapaciteit

• Communicatie en training

Visie en doelstelling

Wat verwacht de organisatie van de inzet van CRM? De succeskans van de implementatie van een CRM-systeem valt of staat met een heldere visie, met daaraan gekoppeld concrete, meetbare doelstellingen. En met visie en doelstellingen bedoelen we niet alleen maar ‘omzet verhogen’. Natuurlijk is dat het ultieme doel, maar CRM alleen krijgt dat niet voor elkaar. CRM stelt je daarentegen wel in staat om je relatiebeheer te professionaliseren en beter aan te sluiten bij de wensen en behoeften van klanten. De doelstellingen moeten dus vooral betrekking hebben op hoe CRM jouw organisatie helpt om beter te voldoen aan klantwensen. Een hogere omzet volgt daarna vanzelf.

Betrokkenheid vanuit de top

Omdat CRM het beste werkt als het in de hele organisatie is geïntegreerd, is betrokkenheid vanuit de top cruciaal. Als de directie van je bedrijf er niet in gelooft, waarom de rest dan wel? De top van een bedrijf is daarnaast ook heel belangrijk voor de organisatiecultuur. Als de organisatiecultuur klantgericht is, is de toegevoegde waarde van CRM veel groter en dus de kans op succes.