CRM voor het MKB

Kleinere bedrijven laten zich nogal eens afschrikken door investeringen in gespecialiseerde software, zoals bijvoorbeeld CRM. Ze denken dat te kosten te hoog zijn. Niets is minder waar. Zeker nu CRM-software ook beschikbaar is in de cloud en je kunt betalen naar gebruik, kan juist ook voor het kleinere MKB veel waarde halen uit CRM.

CRM is meer dan software

Ten eerste is het goed om CRM breder te trekken dan de software alleen. Customer Relationship Management gaat over relatiebeheer en klantgerichtheid. De software dient hierbij ter ondersteuning. CRM start in het DNA van het bedrijf; dit wordt concreet gemaakt door een duidelijke visie op relatiebeheer te formuleren en hier meetbare doelstellingen aan te koppelen. De CRM-software helpt deze doelen te realiseren. Door een goede inzet van CRM-software kun je tijdig op behoeften bij prospects en klanten inspelen en duidelijk registreren en monitoren hoe het CRM-proces in de praktijk verloopt. Het stelt je organisatie in staat om tijdens leadgeneratie bij te sturen indien nodig.

MKB heeft vaak een betrokken team

Veel MKB-ondernemingen denken: we zijn zo klein, we hoeven niet te investeren in professionele CRM-tooling. We onthouden het wel, of we stoppen alles in overzichtelijke mapjes. Wat ze zich niet realiseren is dat zelfs met een klein team die mapjes al snel onoverzichtelijk worden, behalve voor degene die de mapjes heeft gemaakt.

Wat hebben we ook alweer vorig jaar met klant A afgesproken? Wanneer zou klant B nou ook alweer verhuizen? Was ons contact bij klant C nou ziek of met sabbatical?’

Klantcontacten gaan verder dan aankopen; je wilt een persoonlijke relatie opbouwen. ZZP’ers met een paar klanten redden zich nog wel, maar zodra je organisatie uit meer medewerkers bestaat en wekelijks met meerdere klanten contact heeft, wordt dat al een stuk lastiger. CRM-software voor het MKB fungeert in die gevallen als het collectieve geheugen van de onderneming.

Betrokken teams

Het MKB heeft daarbij een groot voordeel ten opzichte van de meeste grote bedrijven: het team is meestal zeer betrokken. Grote ondernemingen stuiten bij het invoeren van een CRM-systeem nogal eens op weerstand. In een MKB-bedrijf en in veel familiebedrijven kiezen medewerkers gezamenlijk voor het professionaliseren van het relatiebeheer en de implementatie van CRM-software. Daardoor staat volledige team erachter. Resultaat: de CRM-tool wordt optimaal benut en de investering verdient zich snel terug.

Standaard én maatwerk

Het MKB denkt vaak: maatwerk is voor ons te duur, we moeten het maar doen met wat er standaard op de markt beschikbaar is. Wat ze vergeten is dat sommige standaard CRM-software dermate uitgebreid is en dermate flexibel te configureren, dat je je eigen maatwerk kunt creëren en tegelijkertijd volledig binnen de standaard kunt blijven. Vanuit een standaard softwarepakket dat bestaat uit verschillende modules kun je namelijk je eigen ideale CRM-tool samenstellen.

CRM voor MKB inrichten naar wens

Wanneer je een nieuwe keuken koopt, is de showroomopstelling ook niet de enige mogelijkheid. Je kunt bijvoorbeeld kiezen voor L-vorm of U-vorm, de kleur van de kastjes kun je aanpassen en je kunt kiezen voor de duurste A-merk-apparatuur of gaan voor het betaalbare zusje daarvan. Ook bij CRM kun je binnen de standaard mogelijkheden je eigen inrichting kiezen.

Sterker, de CRM-software van Archie biedt zelfs tot op niveau van de individuele medewerkers de mogelijkheid om de software op maat in te richten. Iedere medewerker heeft immers een andere informatiebehoefte. Een helpdeskmanager wil graag weten hoeveel openstaande vragen er zijn, een marketeer wil de conversie van de verschillende marketingacties kunnen analyseren, terwijl een accountmanager wil weten welke mailing de klant als laatste heeft ontvangen en of hij heeft gerespondeerd.

CRM dashboards

In Archie beschik je over je eigen dashboards. Ook bepaal je zelf welke data en tabbladen je in beeld hebt. Zo word je niet afgeleid door allerlei informatie die je toch niet dagelijks gebruikt. Natuurlijk heeft Archie een handig taakoverzicht, zodat je je to-do-list altijd onder handbereik hebt.

Weet altijd alles van iedere klant

In het MKB zijn functies niet altijd zo nauw gedefinieerd als in een groot bedrijf. Degene die verantwoordelijk is voor customer service verkoopt ook wel eens wat. En een verkoper handelt een servicevraag af. Marketing is vaak een taak erbij voor de secretaresse. Juist in die gevallen is biedt een CRM-tool uitkomst. Want door alle informatie over klanten centraal vast te leggen, weet iedereen altijd alles van een klant. Vaak hebben kleine MKB-bedrijven ook maar één telefoonnummer. Degene die toevallig tijd heeft, neemt het gesprek aan. Juist dan is het makkelijk dat degene die de telefoon opneemt precies weet wie wanneer contact heeft gehad met deze klant en waarover.

Geïntegreerd CRM voor het MKB

Het MKB werkt vaak met software in de cloud. Ze hebben het idee dat je die verschillende systemen niet eenvoudig kunt koppelen. Niets is echter minder waar. Ook als je gebruikmaakt van cloudsoftware kun je CRM eenvoudig integreren met je software voor facturatie, logistiek, urenregistratie of e-mailmarketing. Op die manier maak je je CRM-software voor het MKB nog gebruiksvriendelijker. Archie beschikt standaard al over diverse koppelmogelijkheden naar andere software. Werk je met software waar we nog geen integratie mee hebben, dan kunnen we een API voor je realiseren.

CRM, juist als elke euro telt

Juist voor het MKB geldt dat het nog belangrijker is dat de investeringen die het bedrijf doet geld opleveren. De reserves zijn immers minder groot en elke euro kan maar een keer worden uitgegeven. Een CRM-tool geeft goed zicht in de kosten en baten van al je marketing- en salesinspanningen en -investeringen. Je ziet dus zelf of je de eenmalige investering in de software (in geval van een on-premise implementatie) of het maandbedrag (in geval van CRM uit de cloud) terugverdient. Maar nog belangrijker, je ziet of je je tijd aan de juiste klanten besteed. Je kunt veel makkelijker achterhalen welke (tijds)investering welk rendement heeft. Op die manier kun je je activiteiten op het gebied van marketing en sales nog beter toespitsen op die prospects en klanten waar de kans op conversie het grootst is.