Klantenbinding op afstand: drie tips
Relatiebeheer en thuiswerken: hoe geef je dat vorm?
Nu duidelijk is dat thuiswerken een blijvertje is, zullen de vaak provisorisch opgetuigde werkmethoden een structureel karakter moeten krijgen. Want contact houden via Teams en andere tools om te video-vergaderen en documenten te delen, betekent nog niet dat informatie rondom klanten intern op een efficiënte manier wordt gedeeld. En ook de communicatie met klanten laat snel te wensen over als er geen accountmanager meer over de vloer komt. Hoe zorg je ervoor dat al jouw processen rondom relatiebeheer, klantenbinding en klantcontact wél efficiënt én effectief verlopen, ook als een groot deel van je medewerkers regelmatig thuiswerkt? Er zijn drie adviezen die je kunnen helpen.
1. Klantenbinding begint bij binding medewerkers
In de allereerste plaats is het belangrijk dat thuiswerkende medewerkers binding houden met de organisatie en haar doelen. Dat realiseer je door regelmatig een virtuele borrel of ander ontspanningsmoment te creëren. Maar ook door ervoor te zorgen dat werken op afstand geen irritatie geeft door slecht werkende systemen. Bovendien is het bij thuiswerken nog belangrijker dat informatie goed wordt gedeeld. In dit geval informatie over relaties, waardoor je je relatiebeheer beter kunt vormgeven en gericht aan klantenbinding kunt werken. Door je ICT-systemen op orde te maken, werken medewerkers thuis net zo efficiënt als op kantoor en blijven ze makkelijker betrokken bij hun collega’s, klanten en de organisatie.
Een marketing-, sales- of servicemedewerker krijgt er energie van als ze klanten blij kunnen maken, bijvoorbeeld door meer te regelen dan de klant eigenlijk had verwacht. Dat is immers de basis van kantenbinding. Dat was al zo toen we nog gewoon naar kantoor gingen en op bezoek konden gaan bij klanten, dat blijft zo nu contacten vaker via telefoon en video verlopen. Zorg dus dat de (digitale) ondersteuning van alle processen rond relatiebeheer optimaal is geregeld. Met Archie CRM leg je hiervoor een uitstekende basis. Je zorgt er zo voor dat informatie rondom klanten en prospects intern goed gedeeld wordt en er geen eilandjes ontstaan.
2. Ga op zoek naar de vraag achter de vraag
Om de verwachting van klanten te overtreffen en je relatiebeheer te optimaliseren, is het belangrijk dat je de klant kent: waar liggen zijn uitdagingen en behoeften? De kans is groot dat die nu op een ander terrein liggen dan een jaar geleden. Het is momenteel voor accountmanagers alleen erg lastig om die informatie boven tafel te krijgen, want een gesprek via video of telefoon is vaak rechttoe rechtaan. Klanten stellen via telefoon of video liever een concrete vraag dan een boom op te zetten over een mogelijke strategiewijziging of de marktkansen van een nieuwe propositie. En als je door een nieuwe coronagolf ook geen fysieke bijeenkomsten kunt organiseren, zoals een training of klantendag, vallen ook die netwerkmogelijkheden weg. Je zult dus op een inventieve wijze invulling moeten geven aan je relatiebeheer.
Daarom wordt het nog belangrijker om naast gespreksverslagen ook signalen vast te leggen die je helpen om op zoek te gaan naar de vraag achter de vraag. Ga bijvoorbeeld op zoek naar informatie over de impact van de tekorten aan materialen en onderdelen, de oplopende inflatie of de schaarste op de arbeidsmarkt op een specifieke sector en bedenk hoe jij jouw klanten in die branche kunt helpen. Stuur eens een e-mailnieuwsbrief uit over de uitdagingen die de huidige marktontwikkelingen met zich meebrengen en leg vast welke klanten welke artikelen lezen. Zo kun je signalen opvangen die van waarde zijn in je relatiebeheer en die je helpen bij klantenbinding. De mogelijkheden zijn talloos. Het is daarbij natuurlijk wel belangrijk om al die informatie centraal in Archie vast te leggen. Want alleen dan kun je een goede analyse maken en mogelijkheden ontdekken om je klant te verrassen.
3. Focus nog meer op samenwerking van sales, marketing en services
Veel van de signalen waar we hierboven op doelen komen van collega’s van een andere afdeling, zeker als het om bestaande klanten gaat. Een klant stelt bijvoorbeeld aan de serviceafdeling een vraag over een dienst of schrijft zich via een marketingmailing in voor een webinar. Daarom is het nog belangrijker dan in het verleden dat marketing, sales en service goed samenwerken en informatie delen. En daarmee bedoelen we niet dat ze in een videovergadering een PowerPointpresentatie delen. We doelen op het delen al die kleine signalen die kunnen wijzen op een nieuwe klantbehoefte. Zeker nu collega’s elkaar niet meer treffen bij het koffieapparaat, wordt CRM een nog belangrijker tool om die informatie te delen. Want zo geef je relatiebeheer en klantenbinding echt vorm.
Maak thuiswerken makkelijk, leuk én effectief
Gelukkig is de CRM-software van Archie op al deze aspecten voorbereid. Wij helpen bij het centraal vastleggen van informatie over klanten; wij bieden mogelijkheden om in die data kansen te ontdekken voor cross- en upsell; en wij zorgen ervoor dat thuiswerken via ieder gewenst device makkelijker is dan ooit. Want al onze data staat in de cloud. In een Nederlandse cloud wel te verstaan, zodat de privacy van de data verzekerd is. Door gebruik te maken van de cloud kunnen we jouw medewerkers optimaal te ondersteunen in alle aspecten van hun werk, of ze nu thuiswerken of op kantoor, en of ze nu virtuele of fysieke afspraken hebben met klanten.
