Zo verhoog je de klantenbinding met CRM
In een vorige blog gaven we enkele inspirerende voorbeelden van b2c-bedrijven die CRM optimaal inzetten om hun relatiebeheer te verbeteren en zo de klantenbinding te verhogen. Klanten van Archie opereren veelal in de b2b. Dat wil echter niet zeggen dat de b2b veel kan leren van succesvolle b2c-bedrijven. Daarom gaan we hier dieper in op hoe CRM je kan helpen om klanten te boeien, binden en behouden.
Relatiebeheer begint met klantdata
Het voorbeeld van Amazon laat zien dat hoe meer je weet van je klanten, hoe makkelijker het is om in te spelen op hun behoeften. Zo creëer je klantenbinding. En dat is precies waar CRM bij kan helpen. CRM-software zorgt ervoor dat alle informatie over de klant, van diverse afdelingen binnen het bedrijf, wordt samengevoegd op één plek en er een totaalplaatje uit tevoorschijn komt. Zoals het Coolblue-voorbeeld aangeeft zou het niet alleen om informatie moeten gaan die de afdelingen marketing, sales en customer service vastleggen, maar om data die in het hele bedrijf wordt verzameld.
Zo doet Coolblue het ook: als een monteur die de wasmachine komt installeren ziet dat de wasdroger zijn beste tijd ook heeft gehad, geeft hij advies over veel energiezuiniger modellen. Hij noteert dat in zijn app. Grote kans dat die klant in de volgende nieuwsbrief een artikel ziet over het energiegebruik van wasdrogers.
Met andere woorden: hoe meer informatie je bedrijfsbreed verzamelt en vastlegt over klanten, hoe makkelijker het wordt om ze de volgende keer te benaderen met een artikel of aanbieding die inspeelt op hun specifieke behoeften. Dat is de kern van goed relatiebeheer: weten wat er speelt bij de klant en proberen de klant bij deze uitdagingen te helpen.
Volg de klant in zijn hele customer journey
Klantenbinding ontstaat door goed in te spelen op klantbehoeften. Dat betekent dat je eerst moet ontdekken waar die behoeften liggen, wat de echte ‘pijn’ van de klant is en dat je vervolgens gefaseerd en stap voor stap in dialoog met de klant uitlegt hoe jij die ‘pijn’ kunt wegnemen. CRM-software stelt je in staat om klanten gedurende deze hele customer journey te volgen, van het eerste contactmoment tot de offerte, de bestelling en de nazorg als het product of de dienst geleverd is. Het is voor iedereen binnen het bedrijf mogelijk om te kijken in welke fase van de klantreis de relatie zit.
Communicatie op basis van fases in de journey
Dit bekent ook dat je je communicatie veel beter kunt afstemmen op die fase in de klantreis. Zakelijke klanten die veel producten bij je afnemen, bevinden zich vaak in meer customer journeys tegelijkertijd. Hoe beter je al die journeys volgt, hoe beter je ook kunt inspelen op de interacties tussen die verschillende klantreizen. Als een klant bijvoorbeeld een klacht heeft ingediend voor product A en je hebt hem net een offerte gestuurd voor B, zal die wachten met tekenen tot het probleem met product A naar tevredenheid is opgelost. Hoe beter je in je relatiebeheer op deze interacties inspeelt, hoe makkelijker het wordt om klanten te binden.
Tegelijkertijd geldt: hoe beter deze klantenbinding lukt en hoe groter je klanten groeien, hoe ingewikkelder het wordt om alle contacten continu te blijven overzien en er op de juiste manier op in te spelen. Daarom helpt het als je kiest voor CRM-software die automatisch alerts genereert, zodat degene met klantcontact eraan herinnerd wordt dat er ook nog wat anders speelt.
Gebruik CRM om de klant gericht te informeren
De voorbeelden van Amazon en Bijenkorf uit onze eerdere blog over klantenbinding laten al zien dat hoe meer data je van klanten hebt, hoe gerichter je ze kunt informeren over andere producten waar ze mogelijk ook interesse in hebben. Dat vraagt wel dat je in staat bent om je klanten heel gericht te segmenteren. Hierbij is een goed CRM-systeem onontbeerlijk. Door middel van CRM-software is het immers veel eenvoudiger om de klant als individu te benaderen en niet als lid van een brede doelgroep. Zo geef je dus veel gerichter invulling aan relatiebeheer.
Verbeter de Customer Service en versterk het relatiebeheer
Veel informatie vastleggen over klanten maakt niet alleen dat je ze gerichter kunt informeren en zo je conversie kunt verhogen. Het maakt ook dat je veel gerichter kunt inspelen op vragen en klachten. Met een druk op de knop kun je immers alle informatie overzichtelijk terugvinden en hoef je de klant niet van het kastje naar de muur te sturen. We kunnen niet genoeg benadrukken hoe belangrijk dit is bij klantenbinding.
Voorbereid op vervolgvragen
Alle informatie met een druk op de knop bij de hand is niet overigens niet alleen effectief bij klachten en problemen, maar ook bij eventuele vervolgvragen. Stel je bent een leverancier van koffiemachines en je ziet dat een klant naar een groter pand verhuist omdat het bedrijf snel groeit, dan biedt dit natuurlijk een uitgelezen kans voor cross- of upselling. Dit bedrijf heeft vast een extra koffiemachine nodig, of een hoogwaardiger apparaat dat meer kopjes kan zetten. In samenwerking met partners zoals Company.info kunnen we het zelfs mogelijk maken dat je automatisch triggers ontvangt bij de verhuizing van een bedrijf, een directiewissel, een op handen zijnde jubileum of wat voor jou dan ook relevant kan zijn. Op die manier geef je nog meer diepgang aan je relatiebeheer en versterk je de klantenbinding.
