Dit doet een CRM manager in het MKB!
Het ziet er best grappig uit als je het voluit schrijft:
Customer Relationship Management Manager.
Toch is het een serieuze job!
We gaan het in dit artikel hebben over de rol van deze spil in het web die we bij grotere MKB-bedrijven regelmatig tegenkomen. Een ding kunnen we al verklappen: deze rol is bij iedere organisatie anders. We zetten uiteen wat de taken zijn en hoe de CRM manager zich onderscheidt van gerelateerde functies zoals Functioneel Beheerders en Data Analisten.
De rol van een CRM manager
Definitie en scope
Een CRM manager is de drijvende kracht achter het effectieve gebruik van CRM-systemen binnen een organisatie. De hoofdverantwoordelijkheid is het beheren en optimaliseren van klantrelaties door middel van CRM-software. Dit omvat het begrijpen van de behoeften van klanten, het analyseren van gegevens en het implementeren van strategieën om de klanttevredenheid te verbeteren.
De CRM manager bemoeit zich dus met de klantrelatie én de manier waarop deze wordt vormgegeven. In de praktijk is de CRM manager vooral bezig met het optimaliseren van de CRM-software.
Taken en verantwoordelijkheden
Bij iedere organisatie wordt de functie van CRM manager anders ingevuld. Over het algemeen variëren de werkzaamheden van het opzetten van klantsegmentatie en het beheren van klantinteracties tot het analyseren van gegevens om trends en kansen te bespeuren. De CRM manager speelt een sleutelrol bij het vormgeven van de (commerciële) bedrijfsstrategie. Ook op tactisch niveau schuift de CRM Manager vaak aan. Teams die zich bijvoorbeeld bezighouden met growth hacking kunnen CRM-data maar al te goed gebruiken om hun experimenten te analyseren.
Leestip! Lees hier meer over het opstellen van een commerciële strategie
Gebruik CRM
Een CRM manager is ook meestal ook verantwoordelijk voor het trainen van het personeel in het gebruik van CRM-software, het creëren van dashboards en het implementeren van verbeteringen op basis van de verkregen inzichten. Afhankelijk van het type organisatie is de CRM manager ook het aanspreekpunt voor de CRM-leverancier. Daarover later meer!
Salaris van een CRM manager 💰
Een van de veel gestelde vragen is: wat verdient een CRM manager? Het salaris van een CRM manager in het MKB kan variëren op basis van ervaring, locatie en bedrijfsgrootte.
Uit ons eigen onderzoek blijkt dat de salarissen van CRM managers bij grotere MKB-organisaties in Nederland variëren tussen € 44K tot € 70K per jaar. De werkgever-reviewsite Glassdoor onderzocht de salarissen en komt uit op een gemiddeld salaris van 66.501 per jaar.
Salarissen van €90.000,- komen overigens ook voor in de wereld van CRM managers. Dan gaat het bijvoorbeeld om Global CRM managers die werkzaam zijn bij grotere internationale organisaties.
Het is belangrijk op te merken dat het salaris van een CRM manager vaak wordt beïnvloed door de mate van expertise, certificeringen en het succes van implementaties die ze hebben geleid. Een ervaren CRM manager met bewezen resultaten kan hogere salarisverwachtingen hebben.
Wat is de impact van een CRM manager?
Een interessantere vraag is natuurlijk wat een CRM manager oplevert!
Een goede kracht kan de organisatie met grote sprongen vooruithelpen op een aantal vlakken:
De samenwerking tussen teams versterken. Doordat de CRM manager teams voorziet van de juiste tools, beschikken ze op het juiste moment over de juiste informatie om samen te werken aan verkoopkansen.
De klanttevredenheid verhogen. De CRM manager is architect en bewaker van de klantstrategie, in samenwerking met de commercieel manager. Deze is erop gericht om de klanttevredenheid te verhogen zodat klanten blijven én ambassadeurs worden voor de organisatie. Hoe meer klanten blijven, hoe meer omzetkansen er zijn. Dit alleen al is een voordeel waarmee de CRM manager zichzelf lang en breed terugverdient!
Meer doen met minder. De CRM manager is altijd op zoek naar manieren om mensen slimmer te laten werken zodat ze meer voor elkaar krijgen.
De voorspelbaarheid binnen de organisatie vergroten. Een kerntaak van de CRM manager is het realiseren van de juiste rapportages en dashboards zodat er gefundeerde voorspellingen kunnen worden gedaan.
Een goede CRM manager zal zichzelf dus binnen no-time terugverdienen!
Een dag uit het leven van CRM manager Jasper
Elke dag begint voor Jasper met een kop koffie en een overzicht van de lopende CRM-processen. De ochtend staat in het teken van data-analyse. Hij dompelt zich samen met de Data Analist onder in klantgegevens, ontleedt trends en identificeert kansen om de klantrelaties te versterken.
Teamoverleg
Na een productieve ochtend vol cijfers en analyses is het tijd voor een teamoverleg. De CRM manager verzamelt het team om nieuwe strategieën te bespreken en ervaringen uit te wisselen. Samen worden knelpunten opgelost en innovatieve ideeën gelanceerd om de CRM-systemen te optimaliseren.
Nieuwe mogelijkheden invoeren
Een van deze ideeën is een koppeling tussen Leadinfo en het CRM-systeem. Website-interacties worden daarmee direct zichtbaar in de bedrijvenkaart in CRM. Sales en Account Management ziet dan in CRM of bedrijven een bepaalde pagina van de site hebben bezocht. Handig om te weten als je in een verkooptraject met een organisatie!
Tijdens de lunchpauze neemt Jasper even adem en beantwoordt enkele e-mails. Vragen van medewerkers over het gebruik van de CRM-software worden snel opgelost. Klanttevredenheid staat immers hoog op de agenda, ook voor de interne klant!
CRM Training
Na de lunch staat er een trainingssessie op het programma. Jasper deelt tips en trucs met het team om het maximale uit de CRM-software te halen. De interactie met het personeel is niet alleen leerzaam, maar ook een kans om het gebruik van CRM binnen de organisatie te bevorderen.
Marketing optimalisatie
In de namiddag staat een vergadering met het marketingteam gepland. Hij deelt inzichten over klantgedrag, wat de basis vormt voor gerichte marketingcampagnes. Het bundelen van krachten tussen CRM en marketing is cruciaal om de concurrent voor te blijven.
Rapportage checks
De dag eindigt met een laatste check van de CRM-rapporten. Jasper kijkt tevreden terug op een dag vol data, strategie en samenwerking.
CRM manager vs. functioneel beheerder & data analist
Hoewel de termen soms door elkaar worden gebruikt, zijn er duidelijke verschillen tussen een CRM manager, een Functioneel Beheerder en een Data Analist.
CRM manager
Focust op het beheer van klantrelaties en -strategieën.
Analyseert klantgegevens en implementeert strategieën om de klanttevredenheid te vergroten.
Verantwoordelijk voor het optimaliseren van het gebruik van CRM-software.
Leidt de implementatie van nieuwe CRM-functionaliteiten.
Functioneel beheerder
Richt zich op het beheer van IT-systemen en applicaties, waaronder CRM-software.
Zorgt voor de functionaliteit van de gebruikte systemen.
Implementeert technische oplossingen en biedt ondersteuning aan gebruikers.
Werkt samen met verschillende afdelingen om ervoor te zorgen dat de software voldoet aan de zakelijke behoeften.
Hoewel er overlap is in taken, ligt de nadruk van een CRM manager op klantgerichte strategieën, terwijl een Functioneel Beheerder zich meer richt op technische aspecten van systeembeheer.
Data Analist
Focust op het analyseren van gegevens om trends en inzichten te identificeren.
Werkt met verschillende gegevensbronnen, waaronder CRM, om bedrijfsbrede analyses uit te voeren.
Helpt bij het nemen van datagestuurde beslissingen.
Terwijl een CRM manager specifiek gericht is op klantgerichte strategieën, heeft een Data Analist een breder spectrum van verantwoordelijkheden. De Data Analist kijkt niet alleen naar data uit CRM maar is bezig met het ontsluiten van waarde uit diverse gegevensbronnen.
Help! Wij hebben geen CRM manager!
Lees je dit artikel en denk je nu: ‘hey, wij hebben helemaal geen CRM manager!’. Ren dan niet direct naar HR om een vacature uit te zetten. Bij het MKB zien wij dat (een aantal) taken van een CRM manager worden ingevuld door bijvoorbeeld de Commercieel Manager, Marketing Manager of Senior Account Manager. Of een organisatie werkt met een CRM manager is onder andere afhankelijk van de omvang van de organisatie, beschikbare budgetten en de vol van CRM binnen het bedrijf.
Conclusie
De rol van een CRM manager kan van onschatbare waarde zijn in het MKB-landschap van Nederland. Door klantgerichte strategieën te ontwikkelen en geavanceerde CRM-systemen te beheren, dragen ze bij aan het succes van organisaties. Hoewel hun taken raakvlakken hebben met die van Functioneel Beheerders en Data Analisten, ligt de unieke focus van een CRM manager op het optimaliseren van klantrelaties.
Of je nu een bedrijfseigenaar bent die een CRM manager overweegt aan te nemen of een professional die deze boeiende carrière nastreeft, het begrijpen van de nuances van deze rol is essentieel. Een goed geïnformeerde CRM manager kan immers het verschil maken in het opbouwen en onderhouden van waardevolle klantrelaties en het stimuleren van zakelijk succes.
