Heb jij jouw customer service op orde? Lees onze tips!
Alsof we een beerput openden! 🙈
Wij vroegen via LinkedIn naar voorbeelden van goede én slechte customer service-ervaringen. Dat hebben we geweten! We kregen vooral veel voorbeelden van negatieve klantervaringen. Is het dan zo moeilijk om klanten goed te bedienen?
Customer service of klantenservice wordt door de meeste bedrijven gezien als kostenpost die je er helaas bij moet hebben. Een noodzakelijk kwaad. Vanuit die benadering zit klantenservice op de wip met de winstmarge. Is dat wel terecht? Een goede klantenservice kan juist zorgen voor herhaalaankopen, up-selling, langdurige klantrelaties en tevreden klanten (lees: ambassadeurs voor jouw organisatie). Concrete opbrengsten dus.
“Een strategie die gericht is op het verbeteren van de ervaring van bestaande klanten kan voor gevestigde bedrijven een baanbrekende groei opleveren - vaak meer dan het dubbele van hun branchegenoten.”
Bron: McKinsey 2023 - Experience-led growth: A new way to create value
Je kunt dus stellen; een tevreden klant levert meer op. Het loont om klantenservice te zien als een elementair onderdeel van de business dat bijdraagt aan de omzet- en winstdoelstellingen.
In dit artikel onderzoeken we daarom het geheim van een goede (winstgevende) customer service.
Wat bedoelen we met Customer Service?
Onder Customer Service of klantenservice verstaan wij de interactie tussen een organisatie en een klant. Doorgaans betreft dit alle interacties rondom en na de aanschaf van een product of dienst. Deze interactie komt voor in verschillende vormen:
een Q&A op een website,
een chatbot,
een gesprek met een persoon via de chat,
e-mailcontact,
telefonisch contact of
persoonlijk contact (aan de balie bijvoorbeeld)
Tegenwoordig zijn veel onderdelen van het klantenserviceproces geautomatiseerd. Zo worden er chatbots ingezet om klanten te helpen bij het beantwoorden van initiële vragen. Lekker makkelijk voor de organisatie, maar helaas niet altijd naar tevredenheid van de klant…
Welke plaats heeft customer service binnen de organisatie?
Organisaties richten dit vaak in op basis van de stappen in de customer journey. De afdeling ‘klantenservice’ is belast met het helpen van klanten die een uitdaging of probleem ondervinden met hun product of dienst.
De klantenservice valt in veel gevallen onder de commerciële afdeling, naast Marketing, Sales en Account Management. Het helpen van klanten, beperkt zich echter niet tot die specifieke afdeling.
Iedere klantinteractie draagt bij aan de manier waarop een klant jouw organisatie beleeft. Daarmee is klantenservice dus eigenlijk een taak van iedereen.
Tips om de klantenservice te verbeteren
Met meer dan 30 jaar ervaring in CRM hebben we veel geleerd over klantenservice. Op basis van deze ervaring hebben we deze tips opgesteld, waarmee je gegarandeerd jouw klantenservice naar een hoger niveau tilt.
“Don’t just satisfy your customers, delight them”
Warren Buffett – Chief Executive Berkshire Hathaway
1. Maak het persoonlijk
We beginnen direct met onze favoriete tip! Bij Archie geloven wij in het persoonlijk contact. Mensen doen zaken met mensen. Wat succesvolle merken echt onderscheidt van hun concurrenten, is het bieden van een hoog niveau van personalisatie als onderdeel van hun klantenservice-ervaring.
Dit kan heel eenvoudig betekenen dat je simpelweg de telefoon opneemt als iemand belt. Of dat je een zorgvuldig moment kiest om de klant een persoonlijk berichtje te sturen bij een aankoop.
2. Weet waar je het over hebt
Er is niets erger dan proberen samen te werken met een klantenservicemedewerker die je probleem niet begrijpt. Het team van een bedrijf moet absoluut weten waar ze het over heeft, als het gaat om diensten, producten en beleid.
Als een medewerker een antwoord niet weet, is het in ieder geval belangrijk dat deze wel de juiste route weet naar de oplossing. Bij Archie bijvoorbeeld, worden technische vraagstukken direct doorgezet naar de inhoudelijke expert zodat er weinig tijd verloren gaat en de klant snel geholpen wordt.
Het is dus essentieel om medewerkers de training en tools (zoals een goed CRM-systeem) te geven die ze nodig hebben om de best mogelijke klantenservice te bieden.
“De samenwerking met het Archie team is super! Ze zijn goed bereikbaar, zowel telefonisch als via e-mail. Ze helpen je met iedere vraag. Als de eerstelijns-servicemedewerker er niet uitkomt (wat haast niet voorkomt!), wordt er snel geschakeld naar een tweede lijn en is het probleem snel opgelost.”
Gérard van Boxtel – Officemanager Weska
3. Vereenvoudig waar mogelijk
Klanten hebben geen geduld voor trage websites of telefoons die niet opgenomen worden. Het kan zijn dat je hier geen zicht op hebt. Doorloop dus zelf met regelmaat een typische klantreis om te zien waar de struikelblokken liggen en wat verbeterd moet worden. Door voortdurend te werken aan het vereenvoudigen van processen voor de klant, zal je bedrijf zich onderscheiden.
"Customer Service gaat verder dan de voorkant. Juist de korte lijnen binnen de organisatie kunnen het verschil maken. Natuurlijk wil je als klant direct een luisterend oor. Maar als de oplossing vervolgens heel lang op zich laat wachten...
Bij Archie werken we bewust met korte lijnen zodat klantvragen snel beantwoord kunnen worden. Het mes snijdt aan twee kanten: de klant heeft snel een goed antwoord en Archie heeft geen hoge werkvoorraad aan supportvragen liggen."
Evelyn Zandstra – Manager Marketing & Communicatie Archie CRM
4. Doe wat je belooft
Zeg wat je doet en doe wat je zegt. Het klinkt als een flauwe tegelwijsheid maar het is een gouden regel in de klantenservice-wereld. Deze stelregel zou verweven moeten zijn door de gehele organisatie, vanaf het allereerste contact. Als je gewoon doet wat je belooft, is druk op de klantenservice een heel stuk minder. Kun je het niet waarmaken? Beloof het dan niet.
5. Blijf voortdurend in contact
Naast het gebrek aan tijd zijn klanten ook gemakkelijk afgeleid door hun vele opties. Door klanten voor, tijdens en na het koopproces aandacht te geven, blijf je in beeld. Dit kan door het sturen van gerichte e-mails met handige tips, uitnodigingen voor informatiesessies (webinars/round table sessies/live events) en het delen van ervaringen van klanten. Je kunt het ook persoonlijker aanvliegen. Denk aan het handgeschreven verjaardagstaartje of een leuk filmpje waarin je de klant feliciteert met het jubileum van het bedrijf.
6. Bied omnichannel-opties aan
Een van de beste manieren om vereenvoudiging en betrokkenheid te combineren, is door het gebruik van omnichannel klantenservice. Door gepersonaliseerde ondersteuning over meerdere kanalen aan te bieden, creëer je de meest effectieve ervaring die op zijn beurt klantenloyaliteit zal bevorderen. Implementeer sociale media, live chat en mobiele apps om een aanwezigheid te vestigen waarmee klanten kunnen kiezen hoe, wanneer en waar ze willen communiceren.
💡Tip!
Koppel jouw CRM aan handige systemen zoals marketing automation tools om omnichannel klantervaringen te bieden. Lees hier meer over handige CRM integraties.
7. Beloon loyaliteit
Klanten waarderen het wanneer een bedrijf hen zich speciaal en gewaardeerd laat voelen, en het belonen van hun loyaliteit is een van de beste manieren om dat te doen. Tevreden klanten zijn loyale klanten en loyale klanten zijn eerder geneigd om bij je bedrijf te blijven kopen. Aangepaste beloningen gaan ver, dus aarzel niet om puntensystemen, speciale aanbiedingen, gerichte aanbiedingen en verjaardags- of jubileumpromoties aan te bieden.
8. Bied 24/7 opties aan
Klantenservice beschikbaarheid van maandag tot en met vrijdag van 8 uur 's ochtends tot 5 uur 's middags is niet meer voldoende. Vooral wanneer een klant direct een probleem wil oplossen. Mogelijkheden bieden om op elk moment van de dag contact op te nemen met een bedrijf is nu de norm, dus zorg ervoor dat je de processen hebt om dat te doen. Live chat en interacties via sociale media zijn de belangrijkste manieren om altijd beschikbaar te zijn voor je klanten.
9. Betrek je team
Je zult nooit uitstekende klantenservice bereiken tenzij je hele team zich inzet voor het idee. De beste manier om ze erbij te betrekken, is iedereen te betrekken door feedback te vragen, naar hun ideeën te luisteren en hun prestaties te belonen. Zorg voor de nodige training die ze nodig hebben om hun werk goed te doen, stel meetbare resultaten vast om successen te definiëren en bouw hun vertrouwen op door hun prestaties te erkennen.
10. Wees bereid om te leren
Het maakt niet uit of je 10 weken of 10 jaar in bedrijf bent, je weet het nog steeds niet allemaal. Een constante openheid voor feedback en een gezonde mate van bescheidenheid zijn een groot onderdeel van een uitzonderlijke klantenservice-ervaring. Blijf altijd nieuwsgierig naar wat je klanten denken. Gebruik handige data om dit in kaart te brengen. Jouw CRM-systeem bijvoorbeeld, biedt een schatkist aan informatie over de wensen van jouw klant.
11. Erken je fouten
Niets zal een klant sneller van een bedrijf wegdrijven dan een bedrijf dat zijn beloften niet nakomt. Iedereen maakt wel eens een fout en toegeven dat je een fout hebt gemaakt, snel en met een verontschuldiging, is de snelste weg naar een oplossing. Dit is ook een geweldige kans om je merk menselijker te maken, een uitleg aan te bieden en een echte persoon te gebruiken om de zaken weer in orde te maken. Als je een fout corrigeert, doe het dan wel goed!
Wat ga jij doen?
De manier waarop je omgaat met de klantenservice heeft impact op de merkbeleving, vervolgaankopen en hoe er over je merk gesproken wordt. Het is echter ook een post die kan drukken op de marge. Handige tools zoals chatbots en AI helpen je bij het beheren van de kosten. Hierin schuilt echter wel het gevaar dat niet iedere klant zo goed geholpen wordt als je zou willen. Bij Archie streven we naar de ideale combinatie tussen de inzet van handige tools aan de ene kant en het bieden van een persoonlijke service-ervaring aan de andere kant.
De belangrijkste les die we hebben geleerd uit het Linkedin-onderzoek, of het nu gaat om B2C of B2B: houd je customer service vooral menselijk!
