CRM: een kwestie van de juiste mindset

Veel bedrijven die hun sales willen verhogen en/of hun dienstverlening naar bestaande klanten willen verbeteren, kiezen ervoor een CRM-oplossing te implementeren. Wat ze zich vaak onvoldoende realiseren, is dat CRM alleen vruchten afwerpt als iedereen met klantcontact bereid is zijn werkwijzen aan te passen en volledige openheid geeft in zijn of haar werk.

Grotere winkans offertes en loyalere klanten

In een CRM systeem leg je informatie over klanten en prospects centraal vast. Hoe meer informatie je vastlegt, hoe makkelijker het voor collega’s wordt om werk van elkaar over te nemen en hoe meer data je ook hebt om het marketing- en salesproces te sturen. Dat maakt het werk voor zowel de binnen- als de buitendienst veel eenvoudiger. Ze hoeven onderling niets meer heen en weer te mailen en hoeven nooit meer naar informatie te zoeken. Er valt geen werk meer tussen wal en schip, want het CRM-systeem herinnert je eraan dat je een klant moet terugbellen of een offerte moet opstellen. Ook worden klantvragen beter opgevolgd. En je hebt veel meer inzicht in de sales funnel. Uiteindelijk resulteert dit in een grotere winkans van offertes en tot meer tevreden en loyale klanten.

Met de billen bloot

Prachtig, maar deze doelen bereik je alleen als iedereen alles in het systeem vastlegt. Niet alleen de gewonnen deals. Maar ook ieder klantbezoek dat geen resultaat heeft gehad, iedere klacht en iedere verloren offerte. Nu kan de organisatie zelf bepalen wie welke informatie mag inzien en wat wordt afgeschermd, maar feit is dat het functioneren van alle medewerkers met klantcontact heel inzichtelijk en transparant wordt. Alle medewerkers in marketing, sales en service gaan met de billen bloot. En dat dat betekent nogal wat. Want transparantie is in theorie prachtig, maar in de praktijk natuurlijk doodeng. Je kunt bijvoorbeeld zien hoeveel energie in een bepaalde klant wordt gestopt en wat daar uiteindelijk uit komt. Dat is enerzijds mooi, want daarmee kun je pipeline veel efficiënter beheren en de focus leggen op de beste klanten in plaats van op de klant die het vaakst belt. Maar het is ook spannend, want je ziet ook in welke klanten eigenlijk teveel energie wordt gestoken. Dat is voor de desbetreffende accountmanager niet altijd een leuke boodschap.

Gestructureerd werken

Een ander gewenningspunt is dat iedereen op een uniforme en heel gestructureerde manier moet gaan werken. Voor mensen die van structuur houden is dat een zegen, maar voor degenen die van nature wat chaotischer zijn is het wennen dat ze alles moeten vastleggen.Tot slot is er de kwestie: gaan klanten voor de vent of de tent? Het streelt natuurlijk het ego van accountmanagers als klanten zeggen dat ze voor vent gaan. Maar je wilt uiteindelijk dat ze voor de tent kiezen. Daar helpt een CRM-systeem bij. Want als alle informatie over een klant in het CRM-systeem staat, is de waarde die een accountmanager levert misschien minder uniek dan hij zelf altijd geneigd was te denken. Het wordt voor anderen immers een stuk eenvoudiger om zijn of haar werk over te nemen.

Mindset is belangrijkste succesfactor

De implementatie van een CRM-systeem is dan ook geen IT-project, het is een veranderproject. Iedereen moet doordrongen zijn van het belang van transparantie. Als deze mindset er niet is, zullen medewerkers het systeem niet goed vullen en zal dus ook de waarde ervan beperkt zijn. Werk dus eerst aan een goede mindset. En vertrouw erop dat de software wel doet wat die hoort te doen.