Drie CRM b’s: klanten boeien, binden en behouden
Een loyale klant, die jarenlang klant blijft en die jou als preferred supplier aanmerkt. Wie wil dat nou niet? Toch is relatiebeheer nog niet zo eenvoudig en vinden veel bedrijven klantenbinding moeilijk. Goed voorbeeld doet volgen. Daarom geven we hieronder in het kort weer wat Amazon, Bijenkorf en Coolblue doen om klanten te boeien, te binden en te behouden door gebruik van CRM. Het zijn drie voorbeelden van inspirerende bedrijven die al jarenlang bewijzen dat ze de klant begrijpen en daardoor kunnen bijdragen aan de beste klantbeleving. Met als resultaat duurzame klantrelaties en optimale klantenbinding
Conversie bij Amazon 74%
Amazon is ’s werelds meest bekende ‘postorderbedrijf’. In de jaren ’90 begonnen als boekwinkel, maar tegenwoordig is het assortiment zo breed dat zo’n beetje alle consumentenartikelen er wel verkrijgbaar zijn. Onderzoek van Milward Brown Digital toont aan dat de gemiddelde online conversie van sales- en marketingcampagnes 3,2% is. Bij Amazon ligt dit percentage op 13%. Als dat al ongelooflijk veel lijkt, dan sta je helemaal versteld als je weet dat dit over de niet-premium klanten gaat. De ‘prime-shoppers’ zorgen voor het weergaloze conversiepercentage van 74%! Met andere woorden: hoe beter het relatiebeheer en hoe hoger de klantenbinding, hoe hoger de conversie op marketingacties.
Het geheim? Amazon heeft zoveel data van zijn klanten, dat het bedrijf heel goed kan voorspellen welke behoeften klanten gaan ontwikkelen op welk moment. Koopt iemand een dure camera en kijkt hij naar een speciale lens om nog betere foto’s te maken maar ziet hij daarvan af? Dan is het moment dat zijn volgende salaris wordt gestort of zijn verjaardag een goed moment om die lens met 10% korting aan te bieden.
De moraal van dit verhaal: hoe meer informatie je van je klanten vastlegt, hoe beter je kunt gaan voorspellen waar behoeften ontstaan en hoe gerichter je klanten kunt informeren. Zo verhoog je niet alleen de conversie, maar ook de klantenbinding!
Bijenkorf kiest voor premium experience
De Bijenkorf, ‘Neerlands trots’, bestaat al zo lang maar weet toch met de tijd mee te gaan. Het investeert nadrukkelijk in het creëren van de best mogelijke klantbeleving en dat leidt onder andere tot verdieping van de klantrelatie. Niet voor niets won het bedrijf bij de Dutch Marketing Awards in de categorie Dutch Marketing Company. ‘De Bijenkorf is de keizerin van de retail, die het als eerste oude ‘brick retailer’ aandurfde om scherpe keuzes te maken’, zo oordeelde de jury. ‘Het geloof in de toekomst van online leidde tot het besluit een flink aantal winkels te sluiten.’ In tegenstelling tot Amazon, kiest de Bijenkorf wel voor een bepaald segment door te gaan voor een premium experience strategie. Bij die luxe passen de Drie Dwaze Dagen en folders niet meer. En daar waar Amazon alles wat denkbaar is wil aanbieden, laat de Bijenkorf juist bepaalde merken los. Waar het warenhuis op inzet: experience, service, een multichannel benadering en verdieping van de klantrelatie. Met andere woorden: het gaat niet om meer klanten, maar om betere klanten met een hogere omzet. En juist digitaal weten ze het relatiebeheer optimaal uit te nutten.
Coolblue verdubbelt elke 20 maanden omzet
Coolblue doet alles voor een glimlach. Het is niet alleen maar een leuk gekozen marketingslogan, dit zit in het DNA van het bedrijf. Ze nemen alleen medewerkers aan met de juiste instelling en begeleiden hen vervolgens dusdanig dat de klantgerichte bedrijfscultuur ook onderdeel gaat uitmaken van het DNA van hun medewerkers. Coolblue dat klantgerichtheid iets is wat je moet uitademen; iets wat de héle organisatie aangaat. Relatiebeheer en klantenbinding zijn geen thema’s waar alleen maar de afdelingen marketing, sales en service op worden afgerekend. Ook de monteur die een wasmachine installeert en de oude weer meeneemt, heeft dit in zijn takenpakket.
Ander bijzonder aspect is dat Coolblue, in tegenstelling tot de traditionele winkelketens, pas heel laat is begonnen met het openen van fysieke winkels. Hier kan de klant ter plekke advies krijgen en zo spelen de Coolblue winkels in op een specifieke klantbehoefte. De ‘brick’ winkels dienen niet eens zo zeer als verkoopkanaal, maar meer als servicekanaal. Daarmee heeft Coolblue een heel andere visie op fysieke winkels dan de traditionele winkelketens.
