🧙‍ Lees eerst even dit:  

Pak een kopje koffie, ga lekker uitgezakt zitten in een fijne stoel en kijk eens van een afstandje naar jouw organisatie.

Pak een wit vel en trek in het midden een streep van boven naar beneden. Schrijf boven de linkerkant: Klantbehoud en boven de rechterkant: Klanten werven.

Stel nu jezelf deze vraag: hoe is het marketing- en salesbudget verdeeld tussen activiteiten voor bestaande klanten en voor het werven van nieuwe klanten? Schrijf deze percentages op en lees verder.

Bij de meeste organisaties ligt de nadruk vaak op het aantrekken van nieuwe klanten. Bedrijven investeren miljoenen in campagnes, advertenties en promoties om nieuwe leads binnen te halen. Wij zien in de praktijk bedrijven tot wel 80% van het marketingbudget inzetten voor de werving van nieuwe klanten. Dit lijkt logisch, want nieuwe klanten betekent groei, toch? Maar wat als we je vertellen dat die focus op nieuwe klanten je eigenlijk geld kost?

De realiteit is dat 80% van de omzet vaak afkomstig is van bestaande klanten. Dat betekent dat de meerderheid van je inkomsten niet van nieuwe klanten komt, maar van de klanten die je al hebt. Toch besteden veel bedrijven nauwelijks 20% van hun marketingbudget aan klantbehoud, terwijl daar juist de echte winstkansen liggen. 

Nu denk je misschien: “Dat zal allemaal wel. Ik wil groeien dus ik heb klanten nodig”.  Dat is begrijpelijk, daar komen we op terug!  

Wat zegt onderzoek?

Nog even de feiten. Onderzoek toont aan dat het tot vijf keer duurder is om een nieuwe klant binnen te halen dan om een bestaande klant te behouden. Dit betekent dat de ROI van investeringen in klantbehoud aanzienlijk hoger kan zijn dan die in het aantrekken van nieuwe klanten.  

Marco Knitel, die onder andere Uber in Nederland heeft helpen opbouwen, stelt niet voor niets dat bedrijven beter twee keer zoveel kunnen uitgeven aan klantbehoud dan aan new business marketing.

Waarom het aantrekken van nieuwe klanten zo kostbaar is

Er zijn verschillende factoren die klantacquisitie duurder maken dan klantbehoud:

Merkloyaliteit
Consumenten kopen vaker van merken die ze vertrouwen. Het opbouwen van merkloyaliteit bij nieuwe klanten vereist veel inspanning en investeringen. Bestaande klanten vertrouwen je merk al vanwege positieve ervaringen met de klantenservice, het gebruiksgemak of de effectiviteit van het product. Dit maakt hen veel ontvankelijker voor herhaalaankopen.
Marketing- en advertentiekosten
Het aantrekken van nieuwe klanten vereist intensieve marketingcampagnes op verschillende platforms zoals Google AdWords, sociale media, reviewsites en partnerships. Dit kan snel oplopen. Zelfs samenwerkingen met andere websites of het maken van blogposts kan een groot deel van het budget opslokken. Voor bestaande klanten zijn minder van deze dure promoties nodig.
Meer middelen nodig
Het omzetten van een lead naar een klant vergt veel middelen. Je hebt marketingteams nodig om leads te identificeren, salesteams om hen te benaderen en vaak ook onboarding- en klantensucces-teams om hen te begeleiden. Dit hele proces is tijdsintensief en kostbaar.
Ongerichte campagnes
Bij het aantrekken van nieuwe klanten is de targeting vaak minder specifiek omdat bedrijven niet genoeg kennis hebben van de gewoontes van hun doelgroep. Hierdoor zijn campagnes minder effectief en wordt er veel geld verspild aan het bereiken van een grote, maar ongerichte groep mensen. Voor bestaande klanten is het eenvoudiger om gerichte promoties op te zetten op basis van klantdata en gedragsinzichten.
Langere terugverdientijd
Vooral in sectoren zoals SaaS, waar de acquisitiekosten hoog zijn, kan het jaren duren voordat een nieuwe klant winstgevend wordt. Als de klantacquisitiekosten bijvoorbeeld €3.000 bedragen en het abonnement €1.000 per jaar kost, moet de klant drie jaar blijven voordat er winst wordt gemaakt. Klantbehoud zorgt ervoor dat deze klanten langer blijven en uiteindelijk winstgevend worden.

Relatief goedkoper én hogere marges

Een tevreden klant behouden kost minder marketinginspanningen, wat betekent dat de marges hoger kunnen zijn. Loyale klanten geven bovendien meer uit dan nieuwe klanten.

Uit een studie van Harvard Business Review blijkt dat een verhoging van de klantretentie met slechts 5% de winstgevendheid met 25% tot 95% kan verhogen.  

Bovendien biedt klantbehoud mogelijkheden voor upselling en cross-selling. Bestaande klanten, die al bekend zijn met je producten, zijn 50% meer geneigd om nieuwe producten uit te proberen en besteden gemiddeld 31% meer dan nieuwe klanten. Dit maakt hen een uitstekende doelgroep voor extra aanbiedingen, zoals nieuwe features, upgrades of aanvullende producten.

Tevreden klanten als ambassadeurs!

Tevreden klanten zijn je beste ambassadeurs. Ze delen positieve ervaringen, schrijven reviews, werken mee aan testimonials en verwijzen nieuwe klanten door. Dit is vaak waardevoller dan welke marketingcampagne dan ook, omdat aanbevelingen van echte klanten als authentiek en betrouwbaar worden gezien. Deze mond-tot-mondreclame is een krachtige vorm van marketing die niet alleen kosteneffectief is, maar ook organische groei stimuleert.

Leuk, maar hoe zit het dan met mijn groeidoelstellingen?

Natuurlijk is het voor ambitieuze groeibedrijven nodig om ook nieuwe klanten toe te voegen aan het klantenbestand. Onze visie daarop is dan ook: hoe beter je zorgt voor je bestande klanten, hoe eenvoudiger jouw acquisitie wordt.

Hier zit de katalysator voor jouw new business groei:

Door jouw bestaande klant écht te doorgronden leer je namelijk precies waar je je op moet richten met new business campagnes. Op basis van die inzichten kun je nieuwe cross- en upsell-kansen creëren. Deze zorgen op hun beurt weer voor meer omzet en daarmee nieuwe investeringsmogelijkheden voor new business campagnes.  
Bovendien heb je met tevreden klanten meer kans dat leads vanzelf op je  afkomen: de tevreden klant adviseert jou als leverancier maar al te graag aan zijn of haar netwerk.  
Ook is een tevreden klant op andere manieren bereid om je te helpen bij het overtuigen van een nieuwe klant. Bijvoorbeeld door de klant te woord te staan over zijn of haar ervaringen met jou als leverancier.

Met aandacht voor bestaande klanten leg jij dus een sterke fundering voor jouw new business-activiteiten.

Samengevat

Omdat je zoveel hebt geleerd van jouw bestaande klant is jouw marketingboodschap vlijmscherp en de doelgroep segmentatie spot-on. Bovendien overtuig je nieuwe klanten veel makkelijker met al die mooie referenten.

De essentiële rol van CRM voor een tevreden klant

Om klantbehoud effectief te beheren, is een krachtig CRM-systeem essentieel. Een CRM-tool helpt bij het vastleggen en analyseren van klantgedrag, voorkeuren en interacties. Hierdoor kun je gerichte en gepersonaliseerde marketingstrategieën ontwikkelen en tijdig inspelen op klantbehoeften. Dit leidt tot hogere klanttevredenheid en loyaliteit, en verhoogt de kans op herhaalaankopen.

Met een goed ingericht CRM-systeem kun je bovendien eenvoudig upsell- en cross-sell-kansen benutten. Door de data van bestaande klanten te analyseren, weet je precies welke aanbiedingen hen aanspreken en hoe je hun klantwaarde kunt maximaliseren.

Klantpiramide

Een middel dat je hierbij ontzettend goed kan helpen is de klantpiramide. Hiermee breng je eenvoudig in kaart welke waarde een klant vertegenwoordigt voor jouw organisatie en welke potentie er nog is voor meer omzet. In Archie CRM kun je de klantpiramide opstellen en er mee aan het werk gaan. Deze unieke functie gaat je helpen bij het verhogen van de omzet bij bestaande klanten.

💡Lees hier meer over deze methode en hoe dat in Archie CRM werkt: Groeistrategie verhoog je omzet met klantpiramides

Aandachtsmonitor

Een andere tool die je kan helpen bij het verhogen van de omzet per klant is de aandachtsmonitor van Archie. Hiermee borg je dat je het contact onderhoudt met de klant en er nooit meer een kans onder je vingers vandaan glipt.

Samengevat

In plaats van blind te blijven investeren in het aantrekken van nieuwe klanten, is het tijd voor bedrijven om hun strategie te herzien. Door klantbehoud centraal te stellen, kunnen bedrijven profiteren van lagere kosten, hogere marges en een stabielere inkomstenstroom. Een krachtig CRM-systeem zoals Archie CRM helpt je om meer waarde uit bestaande klanten te halen en duurzame klantrelaties op te bouwen die bijdragen aan de lange termijn groei van je bedrijf.

De vraag is dus niet of je meer moet investeren in klantbehoud, maar hoe je dat gaat doen. Heb jij al de strategieën geïnstalleerd om optimaal te profiteren van de klanten die je al hebt? Zo ja, dan ben je op de juiste weg naar duurzame groei. Zo niet, dan is het tijd om je strategie te herzien.

Wat ga jij morgen anders doen?

Kijk nu nog eens naar jouw percentages.

Ben je na het lezen van dit artikel voornemens iets aan te passen in jouw aanpak? Bespreek dit inzicht eens met je collega’s. Je hoeft niet direct alle budgetten om te gooien, je kunt ook klein beginnen. Schuif bijvoorbeeld wat advertentiebudget op naar de klantbehoud-pot en organiseer daar een mooi klantevent mee.

Heb jij iets anders gedaan na het lezen van dit artikel?  Laat het ons dan weten!

Lees ook deze tips over het verbeteren van jouw customer service voor meer omzet bij bestaande klanten! 