Dit is een klantbeeld en zo doe je er je voordeel mee
Je kunt er niet omheen! Als je spreekt over CRM, spreek je over het klantbeeld. Dan hebben we het over een samengestelde weergave van wie je klant is, wat deze nodig heeft en hoe ze interacteert met jouw organisatie.
Bij Archie zien we het klantbeeld als een puzzel waarvan de stukjes bestaan uit klantgegevens, gedrag, voorkeuren en interacties. Een waardevolle puzzel, want een goed beeld van de klant vormt de basis voor succesvolle relaties. Bovendien kun je er mee in de toekomst kijken! In dit artikel geven we tips, zodat jij vanuit een zorgvuldig beeld van jouw klant aan de slag kunt.
Wat is een klantbeeld?
Een klantbeeld is een gedetailleerde, integrale samenvatting van een individuele klant. Het is dus een verzameling van gegevens die jou inzicht geeft in een specifieke klant. Zo kun jij zo goed mogelijk inspelen op de wensen en behoeftes van die klant.
Een volledig klantbeeld bestaat in ieder geval uit:
demografische informatie zoals de vestigingsplaats van de organisatie;
informatie over de aankoopgeschiedenis zoals de laatste bestelling van een machine-onderdeel;
informatie over gedrag op verschillende communicatiekanalen zoals de laatste LinkedIn post;
interacties met je bedrijf zoals vragen aan de supportafdeling;
Informatie over persoonlijke voorkeuren zoals telefonisch contact in plaats van contact per e-mail.
Het gaat dus niet om het lukraak vullen van een database, maar om het begrijpen van de klant op een dieper niveau. Daarmee beschik je over de juiste informatie om een relevante klantervaring te leveren.
Wat is het verschil tussen en klantbeeld en een 360 graden klantbeeld?
We hebben het over het klantbeeld; tegenwoordig spreken we voornamelijk over het nastreven van een ‘360 graden klantbeeld’. Er is niet echt een helder onderscheid tussen de begrippen. De nuance tussen een "klantbeeld" en een "360-graden klantbeeld" schuilt met name in de mate van volledigheid en diepgang van de informatie die vastligt rondom de klant.
Klantbeeld
Een "klantbeeld" is een samenvatting van klantgegevens die een basisinzicht biedt in wie de klant is, inclusief demografische gegevens, aankoopgeschiedenis en wellicht enkele gedragskenmerken. Het kan als een statische, oppervlakkige weergave van de klant worden gezien, waarbij de focus ligt op kerngegevens die een globaal idee geven van de klant en zijn interacties met het bedrijf.
360-graden klantbeeld
Dit is een uitgebreidere en diepgaandere weergave van de klant. Het omvat niet alleen de basisinformatie, maar ook de complete context van de klantrelatie, inclusief gedetailleerde interacties, voorkeuren, gedragingen op verschillende kanalen en alle contactmomenten met het bedrijf. Het biedt een geïntegreerd beeld dat een dieper begrip van de klant mogelijk maakt.
Dynamisch overzicht van jouw relaties
Het 360-graden klantbeeld is meer dynamisch, continu in ontwikkeling en wordt regelmatig bijgewerkt met real-time gegevens. Daarmee kun je jouw klanten op een veel dieper niveau begrijpen, waardoor je ze gepersonaliseerde ervaringen kunt bieden.
Ook belangrijk: de DMU
Een klantbeeld bestaat dus uit gegevens over de organisatie én over de mensen die er werken. Een belangrijk onderdeel daarvan is de relatie tussen verschillende personen binnen het bedrijf. Je kunt jouw salesstrategie beter toespitsen op het bedrijf als je de DMU in kaart hebt, weet hoe de verschillende leden zich tot elkaar verhouden en wat er gecommuniceerd is.
💡Tip! Lees hier meer over in de blogpost: ABM, een nieuwe invulling van AIDA 💡
Archie CRM biedt verschillende mogelijkheden om de relatie tussen verschillende medewerkers van een organisatie in kaart te brengen. Dat geldt overigens ook voor onderliggende relaties tussen bedrijven. Een onmisbare functionaliteit, als je te maken hebt met een onderneming met meerdere vestigingen!
DMU rollen binnen de organisatie
Samenhang tussen organisaties
Ronald Koster, Commercieel Directeur Archie
“We praten veel over het 360-graden-klantbeeld. Natuurlijk is het belangrijk om te weten wat er gefactureerd is, welke klachten er zijn en hoe er over het bedrijf gesproken wordt op social media. Maar voor mij is dat een vanzelfsprekendheid. De belangrijkste informatie voor een 360-graden klantbeeld krijg je door écht te luisteren naar de klant. Gewoon door menselijk contact. Human-to-Human. Vanuit dat vertrekpunt kun je het aanbod en de boodschap pas echt goed toespitsen op de klant.”
Hoe stel je een klantbeeld samen? Een pragmatisch stappenplan!
Het creëren en onderhouden van een nauwkeurig klantbeeld is essentieel voor effectieve CRM-strategieën. Dit stappenplan kan je helpen om een 360-graden klantbeeld op te zetten én actueel te houden:
1. Definieer je Doelstellingen
Bepaal wat je wilt bereiken met het klantbeeld. Wil je de klantenservice verbeteren, gerichte marketinginspanningen leveren, of klantretentie verhogen?
2. Verzamel Gegevens
De tweede stap naar het creëren van een klantbeeld is het verzamelen van gegevens. Start met gegevens waar je relatief eenvoudig bij kunt zoals basisgegevens van bedrijven en contactpersonen, transactiegegevens, gespreksverslagen van salesgesprekken en klantenservicegesprekken. Laten kun je hier meer informatie aan toevoegen.
3. Gegevensverwerking
Centraliseer alle klantgegevens. CRM-systemen spelen hier een cruciale rol. Deze systemen helpen bedrijven om informatie over klanten op te slaan, te organiseren en te analyseren. Zorg ervoor dat deze gegevens accuraat, actueel en relevant zijn. Standaardiseer gegevensindelingen en -terminologieën voor consistentie.
Een voorbeeld van het belang van consistent zijn met terminologieën:
Je levert diensten aan groothandels. Voor vooral de groothandel in trendgevoelige artikelen heb jij een speciaal aanbod. Je markeert de bedrijven in jouw CRM-systeem met de tag* ‘trendartikelen’.
Nu kun je op ieder gewenst moment het mandje ophalen met alle bedrijven die handelen in trendgevoelige artikelen. Dat betekent wel dat je consistent moet zijn met het aanbrengen van deze tag! Als collega's hetzelfde bedoelen maar een andere tag toevoegen zoals ‘trendartikel-groothandel’, heb je kans dat je deze bedrijven mist zodra je je campagne gaat starten.
Dus, standaardiseer gegevens en maak werkafspraken zodat je dit soort situaties voorkomt.
* In Archie kun je zowel op relatieniveau als op contactpersoon-niveau tags toevoegen. Hiermee kun je jouw CRM op maat inrichten en razendsnel selecties maken voor campagnes.
4. Gegevensverrijking
Het implementeren van een 360-graden klantbeeld vraagt om een geïntegreerde benadering van klantgegevens vanuit diverse bronnen. Dat betekent dat je informatie samenbrengt vanuit verschillende afdelingen én informatiebronnen om het klantbeeld verder vorm te geven.
Verbeter het klantbeeld dus door aanvullende gegevens toe te voegen, zoals sociale media-interacties of klantfeedback zoals informatie uit enquêtes. Probeer zoveel mogelijk te automatiseren rondom dit proces.
De meeste gebruikers van Archie CRM maken gebruik van handige integraties met systemen zoals Outlook of marketing automation tools waardoor gegevens automatisch aangevuld worden in CRM.
Klik hier voor meer over CRM integraties
5. Segmentatie
Gebruik CRM-tools om klanten in segmenten te verdelen op basis van gedrag, voorkeuren, aankoopgeschiedenis, en demografische gegevens. Creëer klantprofielen die hun belangrijkste kenmerken en gedrag samenvatten. Met Archie CRM kun je via tags alle relevante informatie vastleggen bij de klant én daar het segmenteren op baseren.
6. Implementeer Personalisatie
Leuk dat klantbeeld! Het wordt natuurlijk pas echt interessant als je het ook gaat inzetten. Gebruik het klantbeeld bijvoorbeeld om gepersonaliseerde marketingcampagnes op te zetten met specifieke productaanbiedingen. Pas communicatie en interacties aan op basis van de inzichten die je uit het 360-graden klantbeeld hebt verkregen.
7. Klantfeedback en Optimalisatie
Gebruik persoonlijke feedback van klanten om het klantbeeld te verfijnen. Luister naar hun behoeften en pas het klantbeeld aan. Optimaliseer processen en strategieën op basis van de verkregen inzichten uit het klantbeeld.
8. Analyseer
Maak gebruik van analyse mogelijkheden zoals rapporten in Archie CRM om inzichten uit klantgegevens te halen. Denk ook aan tools zoals de klantpiramide om trends en patronen te identificeren bij klanten. Is de klant aan het groeien of blijft de klant juist achter? Evalueer regelmatig het klantbeeld om te controleren of het nog steeds accuraat en relevant is.
Door dit stappenplan te volgen, kun jij een gedetailleerd en dynamisch klantbeeld creëren en onderhouden. Houd gedurende dit stappenplan altijd het doel voor ogen: het begrijpen en bedienen van klanten op een effectieve en persoonlijke manier.
🚨Let op de kwaliteit!
Het is essentieel om de datakwaliteit te waarborgen. Dit betekent dat gegevens nauwkeurig, actueel en relevant moeten zijn. Regelmatige updates en onderhoud van gegevens zijn van cruciaal belang om een accuraat klantbeeld te behouden. Daarnaast zul je uit verschillende systemen informatie samen moeten brengen voor een zo volledig mogelijk beeld. Archie helpt je hierbij met handige tools & diensten zoals de Archie Healthcheck om de kwaliteit van jouw CRM-data te waarborgen.
Mooi, maar wat heb je er precies aan?
We hebben al gezien dat een goed samengesteld klantbeeld de basis kan vormen voor gepersonaliseerde marketingcampagnes met productaanbiedingen op maat. Maar er is meer.
Wat dacht je van het updaten van het producten- en dienstenaanbod. De R&D-afdeling zal blij zijn met jouw opgedane inzichten over de klant. Een 360-graden-klantbeeld helpt je onder andere ook ok bij het nemen van gerichte beslissingen in salestrajecten.
We zetten de voordelen nog even op een rijtje:
Een goed samengesteld klantbeeld biedt verschillende voordelen:
Personalisatie: Het helpt je bij het bieden van gepersonaliseerde klantervaringen.
Verhoging klanttevredenheid: door in te spelen op de behoeften van klanten, verhoogt een goed klantbeeld de tevredenheid en loyaliteit.
Meer doen met minder: organisaties kunnen hun marketing- en verkoopinspanningen beter toespitsen op de juiste klanten, wat leidt tot efficiëntie in de operaties.
Klantgedrag voorspellen: Een krachtig klantbeeld helpt jouw organisatie om niet alleen te reageren op, maar ook vooruit te lopen op de behoeften en verwachtingen van klanten.
Producten & diensten optimaliseren: Inzicht in de klant helpt je bij het verbeteren van het producten- en dienstenaanbod. Een belangrijk voordeel voor de klant én voor jouw organisatie.
🔮In de toekomst kijken!
Klantbeelden bestaan uit gegevens uit het verleden en het heden. Maar ze kunnen ook helpen bij het voorspellen van de toekomst. Door de mogelijkheden binnen systemen als Archie CRM slim in te zetten, kun je patronen herkennen bij klanten en voorspellingen doen over de nabije toekomst. Deze inzichten helpen bij het nemen van beslissingen over de inzet van middelen. Wij doen dit met de Target & Trend Monitor.
Met de Target & Trend Monitor (TTM) leg je per klant doelstellingen vast en meet of je die haalt. Je kunt doelstellingen formuleren in termen van omzet of activiteiten. Ook zie je direct of de activiteiten daadwerkelijk leiden tot meer omzet. Op die manier krijg je inzicht in welke activiteiten de grootste bijdrage leveren aan klantenbinding.
Een klantbeeld vastleggen in Archie CRM
Bij Archie CRM streven we ernaar om bedrijven te helpen bij het opbouwen en benutten van krachtige klantbeelden. Sterker nog; wij durven wel te stellen dat geen enkel ander CRM-systeem het 360-graden klantbeeld zo goed ondersteunt als Archie CRM.
Ben jij nieuwsgierig hoe we dat doen? Neem vandaag nog contact met ons op voor meer informatie over hoe wij jouw bedrijf kunnen ondersteunen bij het beheren en gebruiken van klantgegevens voor succesvolle klantrelaties.
