Waarom is ERP geen CRM?

Wat zijn ERP en CRM dan wél?

Veel bedrijven denken: Ik heb al een CRM-module in mijn ERP-pakket. Waarom zou ik nog separate CRM-software aanschaffen? Het antwoord is: omdat een ERP-systeem voor totaal andere processen wordt gebruikt dan een CRM-systeem. Daarom is ERP-software heel anders opgebouwd, met als resultaat dat vaak ook de gedachte achter de CRM-module in zo’n ERP-pakket anders is. Om dit goed uit te leggen, gaan we eerst wat dieper in op: wat is ERP eigenlijk precies? En wat is CRM?

Wat is ERP?

ERP, wat staat voor Enterprise Resource Planning, is een systeem om, zoals de naam al aangeeft, resources te plannen en direct de daarbij behorende financiële administratie goed af te wikkelen. ERP is dus een systeem voor de financiële en logistieke afhandeling van orders en betalingen. Omdat ERP al de orderafhandeling ondersteunt, lijkt het logisch om ook alle salesprocessen ermee te automatiseren. Dat is dan ook de reden waarom de meeste ERP-pakketten ook een CRM-module hebben gekregen, die vaak daarna ook nog werd uitgebreid met allerlei marketingfunctionaliteit. De hoofdinsteek is echter vooral de ondersteuning van de eigen administratieve processen. Daarmee kijkt de software als het ware ‘inside out’.

Wat is CRM?

CRM, wat staat voor Customer Relationship Management, is een systeem voor relatiebeheer. Alle functionaliteiten in CRM-software zijn gericht op het zo goed mogelijk voorzien in de behoeften die relaties hebben. De software kijkt dus ‘outside in’: de relatie staat centraal en van daaruit bedenk je wat je intern moet organiseren om optimaal in de behoeften van de relaties te voorzien.

De specifieke inrichting van een CRM-systeem is vaak maatwerk omdat relatiebeheer in een bedrijf met relatief weinig grote klanten en lange sales cycles heel andere kenmerken heeft dan in een bedrijf met (tien)duizenden kleinere klanten. CRM-software bevat functionaliteiten die zich richten op het proces vóór (leads) én na het afsluiten van een order (after-sales en relatiebeheer). Bovendien bevat de software vaak integraties met andere sales- en marketingsoftware, denk bijvoorbeeld aan e-mailmarketing.

Heeft een boer geen auto meer nodig?

Bedrijven die kiezen voor de CRM-module in hun ERP-pakket onderbouwen dat vaak met uitspraken, zoals: “we hebben immers al een licentie van deze leverancier.” Ze stellen niet de gewenste functionaliteiten centraal, maar het feit dat ze al een tool hebben die in de basis kan wat ze verlangen. Het is alsof een boer zegt: “ik heb al een tractor en daarmee kan ik rijden. Ik heb geen gewone auto meer nodig.”

Hoe voorkom je dat je ook met je tractor boodschappen moet doen?

Wil jij voorkomen dat je met je tractor drie parkeerplaatsen bezet houdt of dat je de snelweg niet op mag? Ofwel, wil je voorkomen dat jouw relatiebeheer maar minimaal worden ondersteund door de ERP-software die je gebruikt? Stel dan eerst heldere requirements op. Ofwel: een pakket van eisen voor CRM. Bedenk welke doelen je wilt bereiken met ERP en met CRM. Kijk of je je CRM-doelen ook met ERP kunt invullen. Beschrijf hoe je je relatiebeheer zou willen inrichten, welke informatie je daarvoor wilt vastleggen en welke processen je daarvoor zou willen volgen. Kun je dit alles invullen met all-in-one ERP-software? Prima, dan kies je daarvoor. Maar schiet ERP tekort, ga dan niet akkoord met schadelijke compromissen maar zoek naar een CRM-pakket dat jouw marketing- en salesprocessen wél goed ondersteunt. In deze blog lees je waar Archie CRM in uitblinkt.