De vier CRM ontwikkelingsfases
CRM is een vakgebied geworden dat zich de laatste jaren heeft ontwikkeld van puur en alleen een tool tot aan een bedrijfsstrategie die het gedachtegoed van de organisatie tot uitvoering brengt. Een blik op de vier fasen waarin CRM zich heeft ontwikkeld.
CRM als software
Een beetje een kip en het ei verhaal. Er was ongetwijfeld een visie op CRM waardoor er bedacht werd dat software die visie wel eens heel goed zou kunnen ondersteunen. Toch zijn er veel bedrijven gestart met enkel het inzetten van een CRM-tool om klantgegevens op te slaan en te beheren.
Voor kleine organisaties kan dit misschien nog steeds goed werken. Echter, hoe groter en complexer een organisatie is, hoe meer je uit je CRM wilt halen. Als organisatie ontkom je er dan niet aan een stap verder te denken als het om CRM gaat.
CRM als systeem
CRM staat in de huidige wereld steeds minder op zichzelf. Koppelingen van de CRM-software met diverse andere toepassingen maken CRM breder inzetbaar. Wie CRM als een systeem ziet, vindt integratie van meerdere soorten software vanzelfsprekend. Wie zich realiseert dat meerdere systemen samen kunnen werken, zorgt voor een flexibele en krachtige organisatie.
CRM als service
Met een CRM-tool die up-to-date is en gekoppeld is aan diverse andere software, kun je als organisatie veel pro-actiever te werk gaan. Je kunt klanten op maat bedienen en daarmee zet je CRM in als een service. In deze fase is de organisatie eigenlijk nog maar één stapje verwijderd van CRM als gedachtegoed.
CRM als strategie
CRM als strategie gaat het erom dat de héle organisatie is doordrongen van het centraal stellen van en waarde toevoegen voor de klant. CRM dient organisatiedoelen, korte termijn doelen en lange termijn doelen. Dit vereist goed beheer van data (CRM als software), integratie van systemen (CRM als systeem), proactieve interactie met de doelgroep (CRM als service) en de volledige betrokkenheid van iedereen binnen de organisatie. CRM inzetten als strategie wordt daarmee het DNA van de organisatie.
