Klant centraal bij Economische Zaken gemeenten
Actieve marktbenadering als speerpunt
Taart op de afdeling! Een mooi techbedrijf gaat zich vestigen op het nieuwe bedrijventerrein in de stad. Na een lang proces met veel contactmomenten is het gelukt. Zonder een goede samenwerking, documentatie van gegevens en het persoonlijke contact was dit niet zo soepel verlopen. Klantgericht werken en een actieve marktbenadering vraagt om een goed fundament. Maar wat betekent klantgericht werken voor Economische Zaken in de praktijk en waar bestaat dat fundament uit? We kijken hier samen met Marja van de Breevaart en Natasja van Asten-Bloem van de Gemeente Oss naar.
Werken vanuit een 360-graden-klantbeeld
Het takenpakket van Economische Zaken op gemeentelijk niveau is niet mals. Naast het bevorderen van bedrijvigheid en het verbeteren van het vestigingsklimaat is het werven en behouden van mooie bedrijven een flinke klus. Het aantrekken van de juiste bedrijven vraagt om een klantgerichte aanpak. Door te werken vanuit een 360-graden-klantbeeld kun je hier grote stappen in zetten. Klantgericht werken is een samenspel van een mindset, de inrichting van processen en het gebruik van de juiste systemen.
Waardevolle contactmomenten vanuit een helicopterview
Het vormen en vastleggen van een volledig beeld van klanten helpt je bij het bouwen van bestendige relaties. Vanuit een helicopterview van het gehele speelveld stel je een gefundeerde contactstrategie samen voor specifieke organisaties. Door contactmomenten met de organisaties, beheerders van bedrijventerreinen en andere stakeholders vast te leggen in een centraal systeem, houd je grip op lopende trajecten. Doordat meerdere mensen binnen de afdeling toegang hebben tot het 360-graden-klantbeeld, kunnen vragen snel beantwoord worden. Als de accountmanager even verhinderd is kunnen andere collega’s een klant direct verder helpen.
“Onze accountmanagers en ik zijn het eerste aanspreekpunt van de ondernemers. We ondersteunen bij huisvestigingsvragen, onderhandelen met bedrijven die naar Oss willen komen, zijn actief in de lokale en regionale netwerken, onderhouden zo veel mogelijk actief contact met onze relaties en vormen de ‘smeerolie’ tussen ondernemers en de gemeentelijke organisatie. Er ontstond een steeds grotere behoefte aan een goede CRM systeem. Een collectief geheugen, waarmee we onze klanten snel en zo volledig mogelijk kunnen helpen. En een systeem dat gebruiksvriendelijk is, toegevoegde waarde heeft en klantinformatie binnen de organisatie borgt.”
Marja van de Breevaart – Team Economie
Minder administratie, meer contact
Het vastleggen van gegevens en verhogen van administratieve lasten werkt averechts. Het is dus belangrijk dat contactmomenten en documenten eenvoudig vastgelegd kunnen worden, het liefst automatisch. Een voorbeeld hiervan is het automatisch aanvullen van bedrijfsgegevens met KVK-informatie. Of het geautomatiseerd vastleggen van e-mailcorrespondentie die je hebt met bedrijven die overwegen zich te vestigen in een gemeente.
Naast automatiseren is het van groot belang dat systemen eenvoudig en prettig werken. En dat je overal en altijd de juiste gegevens bij de hand hebt. Je bent goed voorbereid als je voor een rondleiding op het bedrijventerrein via de app de laatste informatie raadpleegt. Als je na het bedrijfsbezoek direct een gespreksverslag kunt inspreken en acties kunt plannen via de app is het vervolgtraject ook meteen geborgd.
“Een voordeel is ook dat gebruikers Archie op verschillende devices kunnen gebruiken. Met behulp van Archie is de voorbereiding van een relatiebezoek heel eenvoudig én volledig. Ook gespreksverslagen of afgesproken acties zijn snel in het systeem te zetten, wat een enorme tijdwinst geeft. En wanneer een collega uitvalt is het overnemen van zijn/haar werkzaamheden met behulp van Archie een peulenschil. De klant hoeft hiervan dus geen nadeel te ondervinden.”
Natasja van Asten-Bloem -Accountmanager Economische Zaken
Afgeschermde systemen; alleen de informatie die relevant is
Er is veel te doen rondom veiligheid en betrouwbaarheid van software in overheidsorganisaties. Enerzijds zoeken we naar schaalbare oplossingen die voor meerdere afdelingen in te zetten zijn zodat gegevens niet dubbel ingevoerd en vastgelegd hoeven te worden. Anderzijds heeft de privacy en het vertrouwelijk beheren van data de hoogste prioriteit. Door systemen in te richten volgens slimme rechtenstructuren is het toch mogelijk om te werken met 1 systeem voor verschillende afdelingen en doeleinden. Ondanks de explosie van het werken in de cloud, is het niet altijd wenselijk dat de gegevens in andere delen van de wereld opgeslagen zijn. Gemeentelijke organisaties komen in dat geval uit bij softwareleveranciers die systemen aanbieden met een lokale database.
“Informatie over projecten kan integraal opgeslagen worden en worden opengesteld voor alle gebruikers of voor één of meer gemachtigden. Hierdoor kan ook vertrouwelijkheid gegarandeerd worden.”
Marja van de Breevaart – Team Economie
Meer tijd voor waar het om gaat: waardevolle contacten en verbinden maken
Het centraal zetten van de klant is al jaren een speerpunt voor overheden in het algemeen. Accountmanagers van Economische Zaken weten als geen ander hoe belangrijk dit is. Door te werken vanuit een 360-graden-klantbeeld heeft de accountmanager tools in handen om goed voorbereid en op basis van de juiste informatie de beste contactstrategie te bepalen. Door slimme systemen in te zetten om hierbij te ondersteunen is er meer tijd om actief met organisaties en stakeholders bezig te zijn.
