CRM systemen

De opkomst van CRM

CRM is niets anders dan Customer Relationship Management, oftewel het managen van de klantrelatie. Het concept bestaat al een tijdje. In de beginperiode ging het nog met ouderwetse klantenkaarten waarop de verkoper alle gegevens had staan die belangrijk waren zoals contactgegevens, de belangrijke contactpersonen binnen de organisatie, het kooppatroon van de klant en de zakelijke connecties. Stuk voor stuk dossiers die meegingen met de verkoper als hij op klantbezoek ging.

Later, toen de computer bedrijfsbreed zijn intrede deed, kon het zijn dat de verkoper een Excel spreadsheetje ging bijhouden of alles in Word documenten intypte. Evenals de klantenkaarten nog steeds niet toegankelijk voor de rest van het bedrijf want de verkoopgegevens waren immers van de verkoper zelf en betekenden ook zijn broodwinning. Als hij die gegevens ging delen dan kon zomaar een andere verkoper met de klant en dus de provisie aan de haal gaan. Een methode die overigens nog in verrassend veel bedrijven opgang doet waar elke afdeling of verkoper zijn eigen systeem heeft om de klanten bij te houden.

CRM systemen

Met de opkomst van CRM systemen oftewel de CRM software die de taak van bierviltjes, klantenkaarten en Excel spreadsheets overnam kwam er een doorbraak in het vasthouden van klantinformatie en het beheren van een goede relatie met de klant. De voordelen van CRM werden duidelijk; betere en snellere customer service tegen een lagere prijs en een verbeterde langdurigere relatie met de klant waardoor de loyaliteit stijgt alsmede de verkoop.

CRM Strategie

Dat CRM niet een technologische implementatie is werd al snel duidelijk. CRM is een strategie die bedrijf breed gedragen moet worden en het CRM systeem een onderdeel van is. Om tot een goede keuze van een CRM systeem, de software, te komen zijn er een aantal, algemeen geaccepteerde, selectiecriteria waar rekening mee gehouden moet worden. De zeven belangrijkste zijn hier te vinden.