Ga aan de slag met de klantreis in 2024! (Inclusief voorbeelden)
Een essentiële leidraad voor jouw marketing, sales én service-inspanningen is de klantreis van jouw doelgroep. Als jij goed in kaart hebt hoe de customer journey van jouw doelgroep verloopt, kun je er ook goed op inspelen. Sterker nog; je kunt er een waardevol onderdeel van uitmaken. In dit artikel laten we zien hoe je een voorsprong kunt behalen op de concurrent met het slim inzetten van klantreizen! Een ding kunnen we al verklappen; om succesvol te zijn zullen we moeten streven naar een optimale klantreis-ervaring voor jouw klant!
Maar eerst even dit…
Wat is een klantreis precies?
Je zou de klantreis (of customer journey) kunnen zien als de route die iemand aflegt bij het zoeken naar of het gebruiken van een product of dienst. De klantreis heeft dus betrekking op het hele traject; vanaf de eerste wens naar het gebruiken van een product of dienst. Alle ervaringen die de persoon tijdens deze route opdoet, vormen gezamenlijk de klantreis. Om het nog specifieker te maken; alle contactmomenten met organisaties, personen en andere informatiebronnen rondom het aanschaffen of gebruiken van producten en diensten maken deel uit van de klantreis. Deze bepalen de ervaring en daarmee ook de tevredenheid van jouw klant of prospect.
Kortom; een klantreis is een verzameling van stappen, gevoelens en gedachten die iemand heeft rondom het aanschaffen of gebruiken van een product of dienst.
Het begrijpen van deze reis en de klantbehoeften, helpt bedrijven bij het aanbieden van betere ervaringen voor klanten.
Wat zijn de voordelen van het werken met klantreizen?
Een customer journey die zorgvuldig is opgesteld, biedt bedrijven een schat aan voordelen.
1: Productontwikkeling
Ten eerste stelt het bedrijven in staat om de behoeften en pijnpunten van hun klanten dieper te doorgronden. Door inzicht te krijgen in de specifieke momenten waarop klanten interactie hebben met jouw product of service, kun je optimalisaties doorvoeren om aan die behoeften te voldoen. Bij Archie ontwikkelen we ook producten en diensten op basis van klantreis-inzichten. Zo gebruiken we klantfeedback als een van de belangrijkste bronnen voor het door ontwikkelen en toevoegen van functionaliteit in de CRM-oplossing.
2: Betere dienstverlening
Een ander voordeel is de mogelijkheid om knelpunten of obstakels in de customer journey te identificeren en aan te pakken. Door inzicht in momenten waarop doelgroepen vastlopen of ontevreden zijn over de klantervaring, kunnen bedrijven gerichte verbeteringen aanbrengen om deze obstakels weg te nemen. Dit kan variëren van het stroomlijnen van het aankoopproces tot het verbeteren van klantenservice. Daar geven we verderop in dit artikel nog een voorbeeldje van.
3: Effectievere marketing en sales
Bovendien kan het in kaart brengen van de customer journey helpen bij het optimaliseren van marketing- en verkoopstrategieën. Als jij weet voor welke boodschappen of aanbiedingen jouw doelgroep gevoelig is, kun je daar je marketinginspanningen op afstemmen. Met als streven: op het juiste moment relevante informatie bieden. Het liefst op die momenten dat de prospect of klant het meest betrokken is én open staat voor die boodschap.
Customer Journey Voorbeeld – Softwarebedrijf
Bij Archie proberen wij ook doelgroepen van relevante informatie te voorzien op het juiste moment. Neem dit voorbeeld van een commercieel manager van een productiebedrijf zonder CRM-systeem. We noemen haar voor dit voorbeeld even Yvonne.
Oriëntatiefase
Op een bepaald moment groeit het bedrijf en Yvonne begint het overzicht te verliezen over lopende verkoopkansen. Dat geeft stress en de opportunity's krijgen niet de aandacht die die ze nodig hebben.
Yvonne gaat zich verdiepen in CRM-systemen en komt via een zoektocht in Google een artikel van Archie tegen over wat CRM precies is. Daarna valt haar oog op het artikel over de voordelen van CRM. Daarmee is deze commercieel manager geholpen in haar zoektocht en is Archie in beeld in de eerste fase van haar customer journey: de oriëntatiefase.
Gebruikersfase
Iemand die al jaren met Archie CRM werkt en juist meer uit het systeem wil halen, heeft wellicht meer interesse in het whitepaper over Account Based Marketing, waarin we laten zien hoe je met gerichte campagnes en het optimaal inzetten van CRM mooie kansen kunt creëren bij bedrijven. De klant is hiermee concreet geholpen met het aangaan van een actuele uitdaging. Dat leidt weer tot een positieve ervaring en een verhoogde loyaliteit.
Customer Journey Mapping voorbeeld
Hier zie je een customer journey zoals we die bij Archie hebben ingericht, met een aantal voorbeelden van content items. Daarmee proberen we op het juiste moment in te spelen op de informatiebehoefte van de doelgroep.
De uitdaging die de prospect of klant in een specifieke fase van de journey heeft, staat centraal in onze contentproductie.
Meerdere uitdagingen per fase in de klantreis
In bovenstaand voorbeeld zijn we uitgegaan van één uitdaging per fase. De werkelijkheid is uiteraard iets complexer. Per fase zijn er verschillende vraagstukken te definiëren waar de prospect of klant mee zit. Deze kunnen allemaal geadresseerd worden om de klantreis te optimaliseren.
Succesfactoren voor Customer Journey Mapping
Ga jij een klantreis of customer journey in kaart brengen (Customer Journey Mapping)? Dan is het handig om rekening te houden met deze succesfactoren:
Succesfactor 1: Benader de journey vanuit de klant, niet vanuit jouw bedrijf
Het is verleidelijk om een customer journey op te stellen op basis van de interacties die prospect of klanten hebben met jouw eigen organisatie. Dat is ook logisch; daar heb je het meeste inzicht in. Tunnelvisie ligt echter op de loer. De potentiële klant komt veel meer tegen in zijn of haar journey.
Een voorbeeld: als een IT-manager overweegt een nieuw ERP-systeem aan te schaffen, zal deze ongetwijfeld meerdere bronnen raadplegen. Denk aan onafhankelijke vergelijking sites of online vakbladen. Hier heeft de IT-manager dus geen directe interactie met jouw bedrijf, maar het is wel een relevante fase in zijn of haar customer journey.
Zorg dus dat je de hele customer journey in kaart brengt, ook als de doelgroep in die fase nog geen direct contactmoment met jouw bedrijf heeft.
Succesfactor 2: Betrek de juiste stakeholders vanaf de start
Neem de juiste mensen bij jouw organisatie mee in customer journey mapping. Dit heeft twee belangrijke voordelen:
A). Het draagvlak voor jouw project wordt groter als de belangrijkste stakeholders betrokken zijn bij het opstellen van de journey en de acties die daaruit volgen.
B). Er zit veel kennis verscholen bij verschillende afdelingen in jouw organisatie die je kan helpen bij customer journey mapping.
Succesfactor 3: Benader de customer journey als een totale ervaring
Een aaneenschakeling van contactmomenten, gevoelens en gedachten bepaalt de totale ervaring van de klant. Als je een geweldige pitch-presentatie geeft maar vervolgens heel lang wacht met het versturen van de offerte heb je kans op een negatieve ervaring in de customer journey. Als de offerte qua timing én stijl echter in lijn ligt met die presentatie versterk je juist deze klantervaring.
Meerdere doelgroepen, wat nu?🤔
Heeft jouw organisatie meerdere doelgroepen of klantsegmenten? Houd er dan rekening mee dat je waarschijnlijk meerdere klantreizen in kaart moet brengen voor een zuiver beeld.
Een voorbeeld: een detacheringsbedrijf heeft kandidaten, opdrachtgevers en tussenpersonen als doelgroepen gedefinieerd. Daar horen ook verschillende buyer persona's bij. Bij de opdrachtgever bijvoorbeeld, heeft deze organisatie te maken met een manager en een inkoper. De verschillende buyer persona's hebben dus verschillende vertrekpunten. Daar waar geen overlap is in de fases, uitdagingen en motivaties kun je dus het beste verschillende klantreizen uitwerken.
Customer Journey Mapping: stappen
Stap 1: Customer Journey Mapping doelstelling
Een customer journey heeft betrekking op de gehele route die een prospect of klant aflegt. Je kunt er echter voor kiezen om een specifiek doel na te streven met jouw customer journey mapping. Of het nu gaat om het verbeteren van de klanttevredenheid, het verhogen van conversies of het optimaliseren van je dienstverlening, een helder doel helpt je focus te behouden tijdens het proces.
Leg deze doelstelling vast en neem de belangrijkste stakeholders hier vanaf het begin al in mee.
Stap 2: Buyer Persona
Klantreizen zijn voor iedere koper anders. Veel organisaties nemen de Buyer Persona als basis voor het opstellen van een klantreis. Dit kun je op verschillende manieren doen. Het is vooral van belang dat je inzichten krijgt in zaken als:
Uitdagingen en pijnpunten
Wensen en drijfveren
Mediagedrag: welke vakbladen, blogs, youtube-kanalen, kranten en andere kanalen volgt de klant?
Tone of voice, content-voorkeuren
Stap 3: Gegevens verzamelen
Zodra het woord ‘klantreis’ valt, kan het verleidelijk zijn om direct een powerpoint te openen of vellen op de muur te hangen en daarin een klantreis te plotten. Er gaat echter nog iets belangrijks aan vooraf: het verzamelen van gegevens. Je zult echter even aan de slag moeten!
A). Data-analyse
Duik in klantinteracties, verzamel gebruikersfeedback en analyseer gegevens van alle contactpunten die klanten hebben met je bedrijf. Dit kunnen e-mails zijn, telefoongesprekken, websitebezoeken, aankopen, noem maar op. Die gegevens zijn als goudklompjes die je helpen de reis van je klanten te begrijpen.
Klantreisdata <-> CRM
Goede CRM-software is je partner in crime bij het in kaart brengen van de klantreis. Met een CRM-systeem kun je klantgegevens verzamelen, analyseren en organiseren op één centrale plek. Het bied je de tools om klantinteracties te volgen, patronen te identificeren en inzichten te verkrijgen die essentieel zijn voor het creëren van een betekenisvolle customer journey map.
B). Inzichten ophalen bij collega’s
Het kwam al even voorbij bij de succesfactoren: haal inzichten op bij verschillende collega’s uit het bedrijf. Jouw customer service-medewerker weet heel goed hoe het sentiment is van jouw klanten. De sales manager heeft dagelijks contact met de klant en kan je helpen met diepgaande informatie die direct betrekking heeft op aankoopbeslissingen.
C). Website analyse
Maak handig gebruik van beschikbare tools die data verzamelen. Bekijk bijvoorbeeld wie er op jouw website komen én wat ze daar precies doen. Achterhaal bijvoorbeeld welke artikelen van voor tot achter gelezen worden. Kijk ook welke type content de aandacht trekt. Valt het op dat video's veel beter presteren dan blogposts? Zet dan meer in op video. Zijn bepaalde thema's interessant? Maak daar dan meer content over.
Een ander voordeel van tools die inzicht geven in bezoekersgedrag is dat je er doelgroepen mee kunt segmenteren. Voor deze segmenten kun je vervolgens weer specifieke content ontwikkelen. Daarmee word je steeds relevanter voor jouw doelgroepen.
D). Klantinterviews
Als je dan toch mensen spreekt, vergeet dan vooral niet om klanten mee te nemen in deze inventarisatie! Als iemand inzicht heeft in de klantreis is het wel: de klant! Je kunt je beeld helemaal compleet maken door ook niet-klanten (een ex-klant of prospect die uiteindelijk niet voor jouw bedrijf heeft gekozen) te bevragen over hun klantreis.
E). Branche-specialisten
In iedere branche kun je experts vinden die jou kunnen helpen. Experts met kennis over doelgroepen, marktontwikkelingen en thema's die spelen in jouw markt. Bij het opstellen van klantreizen kun je veel hebben aan gesprekken met branche-experts. Een bijkomend voordeel: als je toch met ze in contact bent, onderzoek dan gelijk kansen om samen te werken aan waardevolle contentprojecten om jouw doelgroep mee te inspireren!
💡Leestip! Meer weten over het in kaart brengen van klantdate? Lees ook ons artikel over het opstellen van een 360 graden klantbeeld.
Stap 4: Visuele klantreis opstellen
Eenmaal gewapend met gegevens uit je research en uit het CRM-systeem, is het tijd om je in de schoenen van je klanten te plaatsen. Visualiseer elke stap die ze zetten, elke emotie die ze ervaren en elk touchpoint dat ze tegenkomen in hun klantreis. Breng deze informatie samen in een customer journey map - een visuele weergave van de reis die je klanten afleggen. Dit kan levensgroot op de muur van kantoor of digitaal in een handig tooltje.
Je start met het bepalen van de journey-fases die jouw prospect/klant doorloopt. Hier zijn verschillende voorbeelden van te vinden.
Je kunt bijvoorbeeld het model van Google gebruiken met de klantreis-fases:
See
Think
Do
Care
Maak je een Customer Journey Map voor een software-aankoopproces? Dan kun je de fases ook op deze manier definiëren:
Inventarisatie-fase
Oriëntatiefase
Interesse-fase
Aankoopfase
Gebruikersfase
Welke indeling je ook kiest: zorg dat je het overzichtelijk houdt en niet teveel fases definieert.
Stap 5: Brainstorm aan de hand van de klantreis
Nu je de belangrijkste datapunten hebt geplot in de verschillende fases, ga je al snel zien waar kansen liggen voor verbetering. Een brainstorm met verschillende stakeholders kan je helpen om snel en effectief goede ideeën te bedenken om de klantreis te verbeteren.
Customer Journey voorbeeld – Machinebouwer
Je hebt een klantreis opgesteld voor een machinebouwer. Uit de data blijkt dat er veel vragen binnenkomen bij de serviceafdeling. Klanten zijn voornamelijk op zoek naar hulp bij het optimaal onderhouden van de machines. Dit blijkt ook uit de zoekopdrachten die je hebt geanalyseerd op de website.
Je hebt een brainstorm met het team georganiseerd om voor de gebruikers-fase ideeën te bedenken. Twee concrete ideeën worden toegevoegd aan de customer journey:
Zodra een machine geleverd wordt, krijgt de klant toegang tot een supportomgeving met handige instructievideo’s. Hierin worden concrete tips gegeven voor het onderhouden van de machines.
Ieder kwartaal krijgen klanten een e-mail met een onderhoudstip én een kortingscode voor de aanschaf van een onderhoudsmiddel. Hiermee sla je twee vliegen in één klap: de klant is geholpen en er is kans op extra omzet.
Dit is een voorbeeldje van het werken met customer journey mapping in de praktijk. Het in kaart brengen van een klantreis is pas het begin. Het echte werk begint daarna pas zodra je verbeterkansen gaat signaleren.
Stap 6: De customer journey map is nooit klaar!
Tot slot, en dit is belangrijk, is het werken aan customer journey mapping een doorlopend avontuur. De wereld verandert, daarmee ook de behoeften en verwachtingen van klanten. Blijf dus regelmatig je customer journey map updaten en optimaliseren om ervoor te zorgen dat je altijd op koers blijft.
Aan de slag met jouw klantreis
Jouw (potentiële) klant duikt van de ene klantreis in de andere. De reis rondom jouw product of dienst is slechts een van de vele. Zorg daarom voor een goed begrip van jouw doelgroep. Met de juiste bronnen en methodes kom je al heel ver. Een goede CRM-oplossing is een van de tools die je goed kan ondersteunen in dit proces. Wil je meer weten over klantreizen en de rol van Archie CRM daarin? Neem dan contact met ons op.
Wij lopen graag een stukje met je mee tijdens jouw reis in de wereld van CRM!
