Van productgericht via klantgericht naar relatiegericht

In het verleden waren de meeste bedrijven nogal intern georiënteerd: hun producten stonden centraal. De salesafdeling praatte vooral en luisterde nauwelijks. Met een pushbenadering werden producten verkocht. De meeste bedrijven hebben daarna de omslag gemaakt naar klantgericht werken: de behoeften van klanten zijn centraal komen te staan. Dat betekent dat bedrijven nu veel beter luisteren naar hun klanten. Ze vertalen de klantwensen vervolgens in een aanbod dat past bij de behoeften.

Reginald Verhofstede van de Belgische Archie-partner A-Switch legt het als volgt uit: “Van productgericht naar klantgericht loopt over het pad van klantwaarde management. Het is nauwkeuriger kijken naar de waarde VAN de klanten en de waarde VOOR de klanten.”

Klantenbinding via goed relatiebeheer

A-Switch gaat nog een stap verder: zij helpen klanten bij het ontwikkelen van een relatiegericht beleid. Relatiebeheer komt centraal te staan, met een focus op klantenbinding. Klangericht werken en relatiegericht werken lijken dan weliswaar dezelfde termen, maar dat zijn ze niet. Bij klantgericht werken kijk je vooral naar de behoeften die leven in een bedrijf. Terwijl je bij relatiebeheer ook de mensen meeneemt die bij dat bedrijf werken. Mensen doen uiteindelijk immers zaken met mensen. Daarbij komt: soms vertrekt een goede relatie naar een ander bedrijf en kun je daar als trouwe leverancier je voordeel mee doen.

Geef relatiebeheer vorm in je CRM-systeem

Klinkt leuk, maar uiteindelijk moet je dit ook vormgeven in CRM. Je moet de software zo inrichten dat medewerkers zich ook echt kunnen focussen op relatiebeheer en klantenbinding. Reginald zegt: “CRM gaat over: met dezelfde mensen hetzelfde werk blijven doen, op zo’n manier dat elke medewerker met meer zelfstandigheid kan werken, maar wel in verbondenheid.”