Interactie binnen- en buitendienst door CRM
Customer Relationship Management staat vooral bekend als een software tool om de interactie van bedrijven met huidige en toekomstige klanten te beheren en verbeteren. Dit verbeterende aspect is te danken aan de uitgebreide data-analyse die een CRM systeem kan doorvoeren. Die analyses zouden dan vooral gericht zijn op het behoud van bestaande klanten en het aantrekken van nieuwe.
CRM als een vorm van communicatie
De diepe gronden van dit stille water tonen echter al snel dat CRM meer is dan zomaar een marketingtool. Om de nodige data te verzamelen wordt in feiten een groot en complex netwerk van communicatiekanalen uitgebouwd. Denk hierbij aan klantgegevens, gegevens van de website, sociale media, telefoons, e-mails, chats en marketingmaterialen. Maar ook alle andere aspecten die je maar kunt bedenken, al naargelang de aard en werking van het bedrijf in kwestie. De technieken die daarbij gebruikt worden hoeven bovendien niet beperkt te blijven tot klantbeheer. Doorgaans onderscheidt men dan ook niet 1 maar 5 hoofddoelen of types van CRM. Naast een platform voor cliëntendata is CRM ook een strategische, operationele en analytische tool en een hulpmiddel om samenwerkingen te verbeteren.
Informatie delen
Om al die taken te vervullen incorporeert CRM niet alleen de bedrijfsinterne processen, maar ook verschillende buitendiensten (externe belanghebbenden of aandeelhouders). Hiertoe behoren partijen zoals leveranciers en (weder)verkopers. Maar ook de verschillende groepen, departementen, diensten en organisaties van het bedrijf zelf. Zo kan feedback gewonnen in bijvoorbeeld een callcenter erg nuttig zijn voor de marketing afdeling en de klantendienst. Met CRM kun je snel, juist en gericht deze informatie delen. Dat maakt het systeem dan ook zeer geschikt in een business-to-business omgeving. Daarbij is het vooral belangrijk dat de CRM software voldoende gepersonaliseerd wordt, zodat informatie op een individueel niveau verstrekt kan worden.
B2C versus B2B communicatie
Het grootste verschil tussen communicatie met consumenten en met bedrijven zit in aspecten zoals databankgrootte en relatielengte. B2B databanken zijn doorgaans kleiner en ook de verkoopvolumes zijn relatief klein. Tegelijk kunnen in bepaalde gevallen de B2B kosten (veel) hoger zijn en ontstaan hier meer en vaker relaties voor langere tijd. Daarnaast moet B2B CRM ook beter kunnen inspelen op de producten van andere bedrijven. Deze integraties maken het namelijk mogelijk om klantgedrag te voorspellen op basis van parameters zoals aankoopgeschiedenis, rekeningen en verkoopsucces. Daarom wordt de automatisering van het verkoopproces bijvoorbeeld erg belangrijk in deze context.
Externe diensten voor een effectieve CRM
Voor effectieve CRM is de rol van derde partijen zeker niet te onderschatten.
De huidige manager ziet deze diensten dan ook als een integraal deel van zijn eigen onderneming. Zo wordt het bijvoorbeeld steeds belangrijker om gedeelde bedrijfsprincipes en strategieën te implementeren, waarbij dus overeenstemming moet zijn over complexe processen zoals werkmethodes, gedeelde platformen, rapportages, feedback en wat al niet meer. De efficiëntie van de partnerbedrijven groeit daarbij evenredig met de efficiëntie van de informatiestroom en dus van het CRM systeem.
Het delen van informatie via CRM schept namelijk uniformiteit en stuurt de partners (en hun individuele medewerkers) zo vlotter naar de gemeenschappelijke doelen toe.
