Veel voorkomende doelstellingen en KPI’s voor CRM
Wie een CRM-strategie hanteert, zal doelstellingen voor CRM formuleren. Om te meten of je die CRM-doelstellingen behaalt, werk je met Key Performance Indicators: KPI’s.
KPI’s zijn indicatoren om zaken te meten. Het gaat om harde getallen. Een KPI kan bijvoorbeeld de ratio tussen offerte-aanvragen en effectieve verkopen zijn. Om goed te meten en te weten of je je CRM-doelstellingen behaalt, is het goed KPI’s te hanteren.
Wat zijn goede KPI’s om klantrelaties te managen? In dit artikel kijken we naar veelvoorkomende doelstellingen en KPI’s voor CRM.
Laatste contact
De waan van de dag. Wie wordt er niet door geleid?
Dat kan er helaas wel toe leiden, dat je vooral reactief te werk gaat en niet pro-actief met klanten bezig bent. Een doelstelling van CRM kan daarom zijn om proactief klanten te benaderen.
In dat geval kan de tijd die is verstreken vanaf het laatste contact, een goede KPI zijn. Je kunt in je CRM-software een herinnering instellen die aangeeft dat het bijna drie maanden geleden is dat je voor het laatst contact hebt gehad met een klant.
Tijd om de klant een aanbieding of aanvullende informatie te sturen. Of een vrijblijvend telefoontje te plegen met de vraag hoe het gaat en of alles nog naar wens werkt.
Respons per klant(groep)
Een andere veelvoorkomende CRM-doelstelling is het verhogen van de respons op campagnes. Door die respons te meten, weet je welke campagnes goed scoren bij welke klantgroepen en kun je de campagnes gerichter inzetten.
De actie die je meet, bepaal je zelf: een whitepaper met informatie downloaden, een offerte-aanvraag of het doen van een aankoop.
Conversie
Het doel van die campagnes is uiteindelijk conversie: je wilt dat een lead klant wordt. Om deze CRM-doelstelling te behalen, zul je moeten meten hoeveel inspanningen er gemiddeld nodig zijn voordat een lead een prospect wordt en voordat die prospect tot actie over gaat.
De hele sales funnel meten
Dit doe je door de conversie gedurende de hele salesfunnel te meten.
Bijvoorbeeld:
hoeveel leads downloaden de whitepaper en laten daarbij hun gegevens achter?
Welke content die ik toestuur wordt vervolgens door deze leads gelezen?
Welke artikelen leiden ertoe dat die lead ons bedrijf belt?
Op welk moment komt onze sales met de prospect in contact?
Wat is de succesratio van offertes?
Door de gehele funnel in kaart te brengen en per fase CRM-doelstellingen te bepalen, kun je monitoren of je nog op de goede weg bent.
Afhaakaantal
Een andere doelstelling van CRM is om de klantbetrokkenheid te vergroten. Een goede KPI om dit te meten is het aantal afhakers.
Melden mensen zich vaak af voor je nieuwsbrief? Worden je e-mailings gelezen? Klikt men door? Hoe vaak gaat men wel of niet in op een offerte?
Deze statistieken geven inzicht in de betrokkenheid die jouw klanten voelen bij jouw organisatie en jouw producten of diensten.
Klachten
A complaint is a treasure!
Want de manier waarop je een klacht afhandelt, is vaak allesbepalend voor de klanttevredenheid. Een veelvoorkomende CRM-doelstelling is dan ook het verhogen van de klanttevredenheid door een goede klachtenafhandeling.
Om dit proces goed in te richten wil je weten: Hoeveel klachten komen er binnen? Waar gaan de klachten over? Hoe snel worden deze afgehandeld? Worden ze naar tevredenheid afgehandeld? Klachten helpen je de organisatie beter te maken en een KPI die zich richt op klachten mag dan ook zeker niet ontbreken binnen je CRM-strategie.
Meer KPI’s
Er zijn nog veel andere CRM-doelstellingen en derhalve ook KPI’s. Welke doelstellingen voor CRM je hanteert, hangt af van de organisatie. Essentieel in het behalen van die doelstellingen is dat je onderweg het juiste meet. Heb jij moeite om jouw CRM-doelstellingen te vertalen naar relevante KPI’s? Neem contact met ons op. We helpen je er graag bij.
