Duurzaam relatiebeheer: zo geef je dat vorm in CRM

Persoonlijke klantenbinding in tijden van digitalisering

In tijden van onpersoonlijke communicatie via chatbots, kopen via webwinkels en tanken bij onbemande bezinestations, is het bieden van persoonlijke aandacht en het onderhouden van duurzame relaties een unique selling point geworden. Archie CRM is ontwikkeld voor het onderhouden van duurzame en betrokken relaties. Bestaat dat nog in tijden van digitalisering?

Klanten behouden kost minder dan klanten werven 

Het binnenhalen van klanten en het aangaan van nieuwe relaties is belangrijk voor elke organisatie. Daarna is het vooral belangrijk om die klanten ook daadwerkelijk te behouden. Diverse onderzoeken laten immers zien dat een klant werven gemiddeld genomen vijf keer meer kost dan een klant behouden. Bedenk dan ook nog eens dat loyale klanten ambassadeurs kunnen worden en dus aanjager zijn voor het binnenhalen van nieuwe klanten. Het kost daarmee niet alleen minder, het levert ook meer op! Maar hoe houd je klanten tevreden en hoe worden zij ambassadeurs van jouw organisatie?

Klantenbinding start met kwaliteit

Tevredenheid, vertrouwen en respect zijn voorwaarden om klanten te behouden en binden. Dat betekent dat de producten of diensten die zij afnemen voldoen aan de verwachtingen die klanten hebben. Zij willen erop vertrouwen dat je het beste met hen voor hebt. Het begint dus met de kwaliteit die de organisatie biedt, zowel van de producten als van de geboden service. De klant het beste willen bieden op alle fronten is een filosofie die in het DNA van iedereen binnen de organisatie moet zitten. Dat vraagt om gedegen relatiebeheer. 

Gedeelde informatie binnen de organisatie

Hoe beter je iemand kent, hoe beter je die persoon kunt helpen. In een CRM-tool zoals Archie CRM kun je een zeer uitgebreid en compleet dossier van je klanten opbouwen. Denk aan gespreksverslagen, verkoop- en service-informatie en in- en uitgaande e-mails die allemaal binnen één platform toegankelijk zijn. Informatie die beschikbaar is voor iedereen binnen de organisatie die (mogelijk) contact heeft met de klant. Dat is niet alleen fijn op het moment dat een accountmanager vakantie heeft of misschien wel een andere baan vindt, het is ook fijn voor collega’s van andere afdelingen die contact hebben met de klant, bijvoorbeeld customer service.

Met de juiste informatie kan iedere afdeling en iedere medewerker met klantcontact anticiperen op toekomstige vragen en behoeften. Dat is de kern van goed relatiebeheer. Met proactief inspelen op vragen en behoeften creëer je loyale klanten die graag zaken met je doen. Hoe meer informatie je in CRM vastlegt over die klanten, hoe beter je kunt inschatten waar de behoeften van klanten liggen en hoe makkelijker het wordt om klantenbinding in de praktijk handen en voeten te geven.

Aandacht makkelijk monitoren

Aandacht is een groot goed. Zeker als je de juiste balans daarin weet te vinden: niet te weinig maar zeker ook niet te veel. Een bijzondere tool van Archie CRM is de Aandachtsmonitor die de diverse contactmomenten in kaart brengt en de waarde daarvan inzichtelijk maakt. Harmen Sikkema van Fortop Automation & Energycontrol werkt veel met deze tool: “Met Archie’s Aandachtsmonitor brengen we in kaart hoeveel contact er is met welke klanten. Je haalt er dingen mee naar boven die anders onzichtbaar blijven, zoals klanten met wie we heel veel bellen en mailen, terwijl ze maar heel weinig omzet bij ons doen. Of, nog kwalijker, hele grote klanten waar we eigenlijk nauwelijks mee communiceren.”

Fortop gebruikt de Aandachtsmonitor in Archie CRM dus als manier om te monitoren of de aandacht wel gericht is op de meest loyale klanten.

Excelleren door aandacht op maat

Klantenbinding valt of staat bij aandacht op maat. En met aandacht bedoelen we niet een vooraf uitgestippelde digitale customer journey die ervoor zorgt dat een klant op gezette tijden informatie krijgt over aanvullende producten en diensten. Zo’n digitale customer journey is natuurlijk ook prima en kan bijdragen aan sales. Maar wat écht bijdraagt aan klantenbinding, is persoonlijke aandacht, een face-to-face gesprek over de uitdagingen waar de klant mee worstelt. Uitdagingen waar jij als leverancier ook niet altijd direct het antwoord op hebt. Maar juist door daar samen over te sparren ontstaat een wisselwerking die maakt dat je samen met je klant leert en groeit. Zo ontstaat pas echt duurzaam relatiebeheer.