Wat zijn mogelijke CRM valkuilen?

Naast de succesfactoren van CRM is het ook belangrijk je als organisatie bewust te zijn van mogelijke valkuilen. Wat zijn nu zaken die minder verstandig zijn om te doen? Vijf valkuilen op een rij.

Iedereen doet het

Een grote valkuil is iets doen, omdat een ander het ook doet. Bij social media is dit veel aan de orde (geweest). Non-profits voor wie CRM relatief nieuw is, zien dat CRM veel oplevert bij collega-organisaties en willen dat zelf ook. Waar het aan ontbreekt is de visie op CRM en de doelstellingen die men daarmee nastreeft. Begin bij het begin en vraag je eerst af waarom je iets wilt en wat je ermee wilt.

CRM als taak van één afdeling zien

CRM is niet alleen van de afdeling marketing. Of een tool die de ICT-afdeling implementeert. Wie CRM integreert binnen de organisatie en het onderdeel maakt van de bedrijfsstrategie, kan daar het meeste bij winnen. Voorkom bij het invoeren van CRM dat er een tunnelvisie ontstaat. Het formuleren van de visie, doelstellingen en deelplannen dragen er aan bij dat iedere afdeling CRM optimaal kan inzetten.

Vergeten voor wie je het doet

Dat CRM geïntegreerd is in de organisatie, betekent niet dat het puur is gericht op de interne organisatie. CRM gaat over klantgerichtheid. Het gaat zelfs verder wanneer je stakeholders ook als klanten ziet. Neem in je CRM-strategie daarom naast (in- en externe) klanten ook leveranciers en partners mee, zodat je focus blijft houden op voor wie je het uiteindelijk doet.

Te groot of te klein denken

Het doel heiligt het middel gaat hier letterlijk op. Pas als je weet wat je met CRM wilt bereiken, kun je bepalen welk CRM-systeem daar het beste op aansluit. Het betrekken van diverse afdelingen bij de keuze voor een CRM-systeem is belangrijk. Zeker als de afdelingen met CRM-deelplannen werken, is het belangrijk dat het CRM-systeem ook voor hen werkt. Hiermee voorkomt een organisatie dat ze eindigt met een CRM-systeem dat lang niet alles kan wat de organisatie wil. Of een bedrijf koopt een té geavanceerd, en daarmee vaak te duur, CRM-pakket met functionaliteiten die men helemaal niet nodig heeft. Bezint eer ge begint.

Onvoldoende tijd vrij maken

Neem de tijd om CRM goed te integreren. Het formuleren van de strategie kost tijd. Het kiezen van het juiste systeem kost tijd. Het implementeren van CRM kost tijd. En het trainen van medewerkers kost tijd. Veel organisaties vergeten dat CRM invoeren de nodige impact heeft op hun bedrijfsactiviteit(en). Uiteindelijk verdienen ze die tijd terug, maar het vraagt wél eerst om de nodige tijdsinvestering. Die kennis en tijd kan in de eigen organisatie worden vrijgemaakt of men doet er goed aan expertise en daarmee extra tijd in te kopen.