8 Tips om promotors te maken van jouw klanten
Van klant naar ambassadeur – promotors
Jij zit op een goudmijn, wist je dat? Er is veel aandacht voor het genereren van nieuwe leads. Met marktbewerking campagnes wordt er hard gewerkt om nieuwe klanten te werven. Maar hoeveel van jouw inspanningen zijn gericht op de bestaande klanten? Leads die voortkomen uit verwijzingen van bestaande klanten zijn goedkoper én kansrijker dan leads uit marketing campagnes. Hoe zorg je dat klanten jouw producten en diensten aanbevelen? Een aantal tips!
1. Zorg voor een optimale klantbeleving
Als de klantbeleving goed in elkaar zit, zullen klanten jouw organisatie automatisch aanbevelen aan relaties. Dat vraagt om een doordachte invulling van de gehele klantreis. Het begint bij een goed product en een prettige gebruikerservaring. Als de producten en diensten goed zijn, is al het andere een stuk eenvoudiger.
The right thing is to make your product better. Because if you have a very strong product, it’s relatively easy to sell. It’s to make money from it. It’s easy to recruit people to work on it. – Erik Schmidt, Voormalig CEO Google
2. Werk met een NPS
Weet jij in hoeverre klanten bereid zijn om jouw organisatie aan te bevelen? Met de Net Promotor Score (NPS) maak je dit inzichtelijjk. Aan de hand van de scores op een 11-puntenschaal, kun je klanten onderverdelen in promotors, neutralen en critici.
Promotors: Enthousiaste klanten die bereid zijn jouw organisatie aan te bevelen
Neutralen: Tevreden klanten maar niet enthousiast
Critici: Klanten die ontevreden zijn
Deze informatie kun je vervolgens gebruiken om verder onderzoek te doen. Wat veroorzaakt het negatieve sentiment van de criticasters of wat maakt juist dat een groot aantal klanten zo positief is over jouw organisatie? Aan de hand van deze inzichten kun je verbeteringen doorvoeren zodat de bereidheid om jouw organisatie aan te bevelen verhoogt.
3. Wees goudeerlijk en duidelijk in je communicatie
Door de toenemende digitalisering is informatie vrij toegankelijk en wordt informatie over merken, producten en diensten razendsnel gedeeld. De markt
verwacht transparantie van merken. Is er iets met het product aan de hand? Worden er vragen gesteld over andere schakels in de keten?
Door hier authentiek en eerlijk over te communiceren bouw je aan een vertrouwensrelatie. Dat is niet altijd even makkelijk. Bedrijven worden ook weleens verrast door nieuwe informatie. Denk bijvoorbeeld aan de arbeidsomstandigheden in landen waar halffabricaten worden gemaakt. In bepaalde gevallen is transparantie niet genoeg en zullen bedrijven stelling moeten nemen. Dat kan zelfs leiden tot het afscheid nemen van leveranciers, halffabricaten of grondstoffen.
4. Verras de klant met persoonlijke boodschappen
Een kleine verrassing kan al veel betekenen in het versterken van jouw relatie met de klant. Helemaal bij specifieke gebeurtenissen. Maak bijvoorbeeld een selectie van bedrijven die een jubileumjaar voor de boeg hebben en stuur hier een leuke felicitatie heen. Dit kan een e-mail zijn met een felicitatievideo, een relatiegeschenk of een kaartje met een bloemetje. Attente gebaren kunnen ook op andere gebeurtenissen gebaseerd zijn. Een aantal voorbeelden.
• Het bedrijf opent een nieuwe vestiging;
• Jouw contactpersoon krijgt een kindje;
• Jouw contactpersoon is jarig.
Door periodiek klanten te benaderen en aandacht te geven die losstaat van de commercie werk je aan een prettige relatie.
💡 Tip: Gebruik de oprichtingsdatum uit het CRM-systeem of Company.info (o.a. met KVK-data) om te zien wanneer bedrijven opgericht zijn. Lees hier meer over op deze pagina.
5. Zet klanten in het zonnetje
Met een leuke challenge betrek je de klanten bij jouw merk. E-mailmarketing software bedrijf Spotler rijkt bijvoorbeeld awards uit aan klanten met de best ontworpen e-mail templates. Een award-uitreiking kan een mooie afsluiter zijn van een jaarlijks klantevenement. Dat brengt ons op het volgende punt:
6. Organiseer inhoudelijke events voor je klanten
Over een tijdje kunnen we elkaar weer wat vaker ontmoeten. Dat biedt weer mogelijkheden om impact te maken. Een aantal manieren om de band met jouw merk te versterken door de inzet van events:
Kleinschalige round table event
Nodig een aantal klanten uit voor een inhoudelijke sessie over een thema dat speelt bij de doelgroep op dit moment. Door het klein te houden in een round table setting bied je veel waarde op maat. Je kunt in een kleine groep cases van elkaar doornemen en daar de tijd voor nemen.
Klantevent rondom belangrijk thema in de branche
Je kunt ook kiezen voor een groter event voor alle klanten of een grote klantgroep. Dit is minder intiem maar biedt het voordeel dat je veel klanten bij elkaar hebt om tegelijkertijd te inspireren. Uiteraard kun je bij dit type event ook werken met sub-sessies, round table-gesprekken en een-op-een- inspiratiegesprekken.
Deze events bieden ook mogelijkheden voor de productie en promotie van aanverwante content. Maak samen met een aantal goede klanten teaser-video’s voor het event. Na het evenement kun je opnames, slide decks of samenvattingen van de belangrijkste keynotes ook delen met jouw klanten.
Van online meeting naar online experience
Na meer dan 1 jaar online werken zijn veel mensen webinar-moe. Na de coronacrisis zullen we meer live events gaan bezoeken. Toch zullen webinars blijven bestaan als een laagdrempelig instrument om kennis te delen en klanten te inspireren. Daarvoor is het wel belangrijk om verfrissend en te blijven met vorm en inhoud. Organiseer bijvoorbeeld een online event via een online experience platform zoals Mibo. Jouw deelnemers betreden een 3D-wereld en beleven het event in een hele andere sfeer dan via tools zoals Zoom of MS Teams.
7. Stuur regelmatig waardevolle content
We stipten het al even aan; zinvolle content is een goede manier om klanten fan te maken van je merk. Naast content rondom klantevenementen kun je klanten ook verrassen met:
handige templates om het werk van de contactpersoon eenvoudiger te maken
whitepapers rondom actuele thema’s
case studies van andere klanten
blogartikelen met handige tips
how-to-video’s met manieren om meer uit de producten te halen
💡 Tip: Naast het maken van case studies kun je ook op andere manieren samenwerken met klanten aan content. Vraag klanten bijvoorbeeld om tips of quotes ter aanvulling van een blogpost. Dat is een leuke manier om unieke content te genereren en samen te werken met een klant aan de promotie van jouw organisatie.
8. Introduceer een referral-programma
Je kunt natuurlijk ook aan klanten vragen of ze nog organisaties kennen die geholpen zijn met jouw producten of diensten. Een referral-programma kan je helpen om hier gestructureerd mee aan de slag te gaan. In referral-programma’s wordt vaak gebruikgemaakt van incentives om klanten te motiveren om leads aan te dragen. Denk aan:
voordeel op het gebruik van jouw producten of diensten;
relatiegeschenken;
lead fees of kickback fees.
De kracht van de klant
Tevreden klanten blijven klant en helpen jou bij de promotie van je bedrijf. Als klanten fan zijn heb je een ijzersterk leadgeneratiekanaal in handen waar geen marketingcampagne tegenop kan!
