Fortop monitort alles in Archie CRM

Zoektocht naar groei

 Zestien jaar geleden richtten Harmen Sikkema en Ton Kanters Fortop op, groothandel en importeur van een handvol merken op het gebied van industrële automatisering. Klant voor klant bouwden zij hun bedrijf uit. Die eerste jaren gebruikten ze Act als relatiebeheerpakket, tot dat al snel te weinig functionaliteit bood. Harmen: “Met de details maak je voor de klant het verschil. Hoe meer je over een klant vastlegt en hoe beter je op zijn individuele behoeften inspeelt, hoe succesvoller je kunt zijn.”

Archie was één van de partijen met wie Fortop praatte in hun zoektocht naar wat Harmen noemt ‘functioneel gereedschap voor effectief relatiebeheer’. “We hadden een lijstje met tien wensen en hadden dat naar alle leveranciers gestuurd. Archie had als enige een demo voorbereid die specifiek inging op onze wensen. De software voorzag in al onze behoeften en meer.”

Relevantere e-mailings

Dat meer werd in eerste instantie even geparkeerd. “We zijn langzaam gegroeid in het gebruik van functionaliteit. Momenteel gebruiken we zo’n beetje alles”, zegt Harmen. Een paar zaken springen eruit. “We verstuurden al langer e-mailings, maar met Archie hebben we dat pas goed onder de knie gekregen. We gaan nu steeds verder met het segmenteren van klantgroepen en het maken van specifieke mailings op maat van die doelgroepen. Immers, hoe relevanter de artikelen zijn voor een lezer, hoe hoger de respons en hoe minder afmeldingen je krijgt.”

Een andere veelgebruikte functionaliteit is de Aandachtsmonitor. Harmen: “Natuurlijk kijk ik iedere dag in de Sales Monitor, maar echte verbetermogelijkheden haal ik vooral uit de Aandachtsmonitor. Daarmee brengen we in kaart hoeveel contact er is met welke klanten. Je haalt er dingen mee naar boven die anders onzichtbaar blijven, zoals klanten met wie we heel veel bellen en mailen, terwijl ze maar heel weinig omzet bij ons doen. Of, nog kwalijker, hele grote klanten waar we eigenlijk nauwelijks mee communiceren.” Archie is functioneel gereedschap voor effectief relatiebeheer.

“Archie is functioneel gereedschap voor effectief relatiebeheer.”

Inzicht in klantenbestand

Ook de Customer Value Optimizer (CVO) gebruikt Harmen veel. Hiermee maak je met een druk op de knop een klantpiramide. “Nou ja, piramide. In de meeste gevallen heeft hij bij ons een heel andere vorm. Ik maak CVO’s per branche, per land en per artikelgroep of merk. Ik kan de segmenten eenvoudig met elkaar en in de loop van de tijd vergelijken. Hoe ontwikkelen segmenten zich? Wat is het effect van een marketingcampagne in een bepaalde branche? Waardoor komt het dat ik in het ene land een veel hogere omzet per klant behaal dan in het andere land? Zonder Archie zou het heel veel energie kosten om dit inzicht te krijgen.”

Harmen & Elisabeth Sikkema

Omdat Fortop van leveranciers marketingbudget krijgt, levert dit verregaande inzicht hem ook gewoon geld op. “Ik kan bijvoorbeeld laten zien dat de ene campagne goed werkt om van prospects klanten te maken en de andere juist zorgt dat bestaande klanten meer gaan bestellen. Je merkt dat leveranciers echt onder de indruk zijn van zoveel inzicht. Ze willen om die reden graag zaken met ons doen.”

Grip op marges

Ook Elisabeth Sikkema, die de adminstratieve binnendienst van Fortop aanstuurt, zou niet weten wat ze zonder Archie moest. “In Archie komt alles samen: inkoop, verkoop, retouren, reparaties, e-mails, telefoontjes, noem maar op. Als ik bijvoorbeeld wil weten of iemand ooit eerder iets bij ons heeft gekocht, kijk ik in Archie, niet in ons ERP-systeem. Wat heel fijn is, is dat we in Archie als we een offerte maken ook de inkoopprijzen van de artikelen zien. Ik zie het meteen als we bijvoorbeeld kwantumkorting hebben gekregen van een leverancier. Op die manier houden we heel veel grip op onze marges.”

“Archie helpt ons onze efficiency te vergroten.”

Elisabeth en Harmen roemen de gebruiksvriendelijkheid van de software. “Medewerkers werken er graag mee, we hoeven nooit iemand te overtuigen. Als we al discussies hebben over Archie, dan is het over: hoe zullen we dit vastleggen? Want het is een flexibel pakket, er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden.” 

“Het voelt het alsof het pakket helemaal naar onze wens is ontworpen. Het past gewoon precies bij onze behoeften.”

Tot slot zijn ze ook zeer te spreken over de samenwerking met het bedrijf Archie. Harmen: “We zitten regelmatig met hen om tafel om het te hebben over mogelijke verbeteringen in de software. Zij houden onze ideeën tegen het licht en als ze denken dat ons verbetervoorstel voor meer klanten relevant is, dan wordt het onderdeel van het standaardpakket. Dat resulteert erin dat wij maar heel weinig maatwerk hebben, eigenlijk alleen koppelingen naar andere pakketten. De rest is standaardsoftware. Toch voelt het alsof het pakket helemaal naar onze wens is ontworpen. Het past gewoon precies bij onze behoeften.”